城市轨道交通客运组织 单元8 城市轨道交通车站运作管理

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1、单元8城市轨道交通车站运作管理学习目标：1.掌握车站开启和关闭程序，能够配合值班站长进行车站的开启和关闭工作2.能够进行车站的一般巡查作业，并做好相关记录3.掌握车站的岗位划分、岗位工作职责和一般作业流程建议学时：6学时8.1车站行政管理站务经理站区长站长助理助理值班站长车站督导员（综控员、值班员）站务员一、站务室组织架构图1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车站内日常管理事务，其上级是站区长，很多城市中间已不再设站长一职。一般情况下，车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次为站务经理、站区长、站长、值班站长、督导员（综控员或行车值班员）、站务员，信息汇报实行逐级汇报，特殊情况下

2、可越级管理、越级汇报。一、站务室组织架构图2、车站常驻人员包括值班站长、督导员（综控员或行车值班员）、站务员、保洁员、AFC设备维修人员、地铁公安等。二、车站各岗位工作职责1、站区长（中心站站长）的岗位职责（1）指导所管辖范围内的车站工作：确保各车站人员提供高品质的乘客服务；在处理故障或事故时，指导各车站人员根据相关的规则及程序协助处理故障或事故,并做好恢复、善后及预防的工作，保证及时、安全、高效的处理突发事故和恢复客运服务确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交机构保持沟通合作，以便在发生重大交通故障或事故时能及时处理；负责指导并加强车站系统的安全作业、服务质量等。（2）在员工管

3、理方面：确保所管辖内车站工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能适当及公平公正地执行，减少内部冲突，保持车站团队的伙伴合作精神，营造积极向上的良好工作气氛。2、值班站长的岗位职责（1）管理并监督车站内的所有活动：负责管理本车站的有效列车运作及客运服务工作，确保站务人员能按要求提供安全、可靠及高效率的车站服务随时保持与中心行车调度员、电力系统调度员和站务人员的联络畅通，掌握有关行车和相关设备的情况。及时处理车站发生行车事故，减少对乘客的影响。当车站的设施、设备发生故障或出现突发情况时，应采取有效措施保证车站的正常使用，并将故障情况通知有关单位。（2）在员工管理方面：要协助制定

4、站务人员的排班表，确保站务工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能公平、公正地执行，减少内部冲突，以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神3、站务员的岗位职责（1）票务员的岗位职责负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的正确和安全帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务（2）站厅岗站务员的岗位职责发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。负责保证重点旅

5、客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等）的安全。负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室（2）站厅岗站务员的岗位职责留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理关注乘客动态，如发现违反地铁规定（乘客守则）的应及时制止（3

6、）站台安全员的岗位职责随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客的违规行为，应及时制止，并做好解释工作解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车（3）站台安全员的岗位职责清客完毕，需要向司机显示“一切妥当”的信号巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施维持列车服务，如复位乘客报警器简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理负责站台、自动扶梯的客流组织（客流高峰时限流）工作，必要时采取一定措施常见的限流措施1、出入口控制进站客流：在出入口实行“分批放行”限制进站的乘客突然增多

7、而给车站管理带来安全隐患，常见的限流措施2、利用关闭进站闸机（分批放行）限流，减缓乘客从站厅到达站台的速度，避免站台客流量过大而带来安全隐患常见的限流措施3、关闭自动售票机，减缓乘客进站速度4、使用扬声器引导乘客，并在重要的位置和入口设置单行走向（利用隔离栏杆、隔离绳等）三、站务员作业流程1、票务员作业流程（1）班前①首班车到达以前，按规定着装，学习重要文件，听取值班站长安排。②领取现金备用金、票卡、钥匙、对讲设备等。③检查AFC设备、备品备件及对讲设备情况，做好售票准备。1、票