试论我国导游服务现状及策略

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1、试论我国导游服务现状及策略中国旅游报就2005年全国旅游投诉情况进行了汇总，投诉旅行社的案件共4011件，占投诉总数的57.12%,问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文试就导游业现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略。导游业现状及存在的问题分析（一）导游人员整体素质不高，服务质量难以保证1.导游人员的学历普遍偏

2、低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%o外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的"使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容；在带团过程中边看书边讲解；在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。2•导游人员等级偏低

3、。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%o以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，i接影响导游的收入和导游市场的秩序。3•掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1,其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.1%O在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游

4、的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。4•导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。（二）兼职导游比例大，导游服务不稳定据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属

5、于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。（三）导游地位不高，难以吸引人才1•薪酬不高。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面，导游的支出除了个人消费之外，还必须承担导

6、游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。2•不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高（“客人就是上帝”）,所以形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人员有歧视心理。3•维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的

7、今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。（四）导游品牌塑造不够，缺乏“标杆”导游品牌导游是旅行社或导游行业中的明星，起到榜样和标杆的作用，但是多数旅行社只将工作重点放在外联业务上，不重视导游人员的开发、管理。兼职导游的日常管理更是缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。加上旅游行业、协会的宣传力度不够，没有针对导游

8、进行大范围的组织活动和宣传，造成了如今导游业中缺乏标杆导游的局面。解决导游业存在问题的策略（一）提高导游人员的素质1•提高