论我国零售业的营销策略

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1、论我国零售业的营销策略摘要随着世界经济的快速发展，科技的不断进步，顾客需求的不断变化，我国众多的服务企业日益感到了市场竞争的激烈与残酷。特别是零售企业，其总体发展水平和服务营销观念已经远远不能适应现代市场经济的要求，面对着国际竞争的巨大压力，我们零售企业必须树立起以顾客价值为中心的服务营销观念，通过了解顾客的价值取向，提升顾客的价值感知实现顾客满意，最终赢得竞争优势和长期利润。【关键词】：零售业；体验营销；创新营销1前言从计划经济时期的肩担生产与消费两头到市场经济的构建产业供应链，从宏观经济环境的窗

2、口到微观金业发展的利益追求从为人民服务的经营观念到从管理中求取双底合作改革与发展促进了零售业翻天覆地的变化。今天的零售业基木上已经确立了以顾客为中心的现代营销观念，具备了相对科学的经营与服务管理制度并在市场机制的作用下拥有一定的竞争力。这些年国有零售企业经历了营销观念的更新和经营方式的调整。绝大部分已经从坐门待客的作风转变为主动热情的作风，从垄断性定价到竞争性定价，从大而全的商品结构到有选择的经营商品已经让顾客体会到了企业视顾客为上帝的服务意识。但是这并不衣示服务越周到越好，能创造快乐体验的服务才是

3、顾客满意的服务，这种创造顾客快乐体验的服务被称为体验式服务。2概述2.1体验经济的含义到目而为止，对体验经济做出最全面和最权威分析的当属LLP公司的两位创始人B.约瑟夫和詹姆斯.Ho但对于何谓“体验经济”他们却没冇做出明确的界定。然而根据他们的分析来看，可以把体验经济界定为“以商品为道具、以服务为舞台、以提供体验作为主要经济提供品的经济形态”。2.2体验经济的分类体验经济分为四种类型：一是娱乐体验。即人们被动参与并身心投入的一种体验。它主要通过感官来实现，如看书、听音乐会等；二是教育体验。即人们主动

4、参与并身心投入的一种体验；三是遁世体验。即人们主动参与并溶入其间的一种体验，是体验活动中主动性与溶入性最突出的一种体验。如逛主题公园、登山旅游、蹦极等；四是美学体验。即人们溶入其间但处丁被动的一种体验。如参观I■専物馆、摄影展等。3零售业服务营销现状及问题分析3.1零售业服务营销现状3.1.1经营者的服务意识淡薄传统企业的经营观念属于交易过程驱动型，商家把注意力集屮在如何满足顾客的现实需求以扩大销售上面，而营销者只顾埋头寻找和吸引顾客，增加当前销售额；只追求短期的或一次性的交易利润最大化，而不管顾客

5、在未来长期内是否冇较大规模的潜在需求。许多企业向顾客捉供服务的目的仅仅是把产品推销岀去，而不是为了同顾客建立长期的友好合作关系，他们把商品交易完成看作是同顾客关系的终结，很少同顾客继续进行信息联络和感情沟通。现在很多零售业的竞争中，大家都进行降价促销，或者买几件免单一件，其本质就是为了卖出更多的产品，相比ZF,较高层次的服务竞争却不是很激烈。3.1.2营业员服务素质不高现实生活中，有些营业员看人衣着来决定服务态度，还有一些顾客需要服务吋常听到服务员如下答复：这个问题不要紧，那个现象很正常，这些都说明

6、了营业员的服务意识不够，态度不端正。而某些营业员为了扩人自己的促销“业绩”,过度热情，不买不让走，甚至相互诋毁。这最终损害了零售企业的良好形象。3.1.3同行之间服务内容缺乏创新同行之间相互模仿服务，服务创新能力低，这在零售业较为普遍。以家电为例，你承诺一年保修，我就承诺二年；你24小时送货上门，我就12小时送货上门。因此形成恶性竞争，服务无法吸引顾客。3.2零售业服务营销存在的问题3.2.1质量问题品质差异性是劳动密集型较高的服务业所特有的问题。有形产品的质量可以通过制定一系列的生产技术标准來保证

7、其达到管理所要求的质量水平。而服务的质量受到许多管理上难以控制的因素影响，Z使得服务的质量控制十分困难。如在周末购物的高峰时间，收银台可能会让很多顾客花费在等待结账上，或者来不及冋答顾客的咨询，还有可能出错。3.2.2顾客参与问题与服务产品冇关的最后一个问题是顾客要参与服务的生产过程，从而会印象服务交易的进行。例如，一个顾客没有按照规定排队，又和其他人员发生了争执，就会使服务停下来，并耽误其他顾客的时间。顾客可能在消费过程中或过程结束时就提出口己的以及和感受。同样，一个顾客所得到的服务会因其他顾客的

8、在场或不在场而受到很大的彩响。所以，服务同城耍求销售者和购买者都耍积极地参与到服务活动中来。3.2.3促销方面的问题从促销方面来看，出于服务是无形的，它们不可能总是处于已准备好被展出或运送的状态。对有形商品，消费者在逛商店看到货架上的商品时，常常激起购买欲望并决定购买。对服务。捉供者没冇什么东四存放在货架上而，所以服务只能被描述出。来服务本身往往不能被形象化是，所以对复杂服务的描述受到很大的限制。服务促销和冇形商品促销的一个最重要的区别就是服务销售人员的极端重要性。在