经济学论文浅谈顾客要求

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1、浅谈顾客要求浅谈顾客要求是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，浅谈顾客要求是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业冃的，浅谈顾客要求的论文版权归原作者所冇，因网络整理，冇些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。［摘要］在21世纪的今天，社会产品极大丰富，供大于求的局面使顾客成为交换的主角。与此同时，形态各异的顾客要求往往计企业措手不及，而相关的研究还没引起应冇的重视。本文初步探讨顾客

2、要求的定义，概括具对金业的重耍作用及相关的管理建议，以此引起企业对顾客要求的高度关注。［关键词］顾客要求口常管理密歇根大学的-•项研究发现，网上商店有儿个关于顾客满意度的指数比2003年以來有所卜-降，但网站提供的服务和其他网络质量并没有卜•降。正当他们为此疑惑时，随后的调杳为他们找出了原因，原来是顾客要求越来越高，但网上商店在这方而的建树止步不前。如果我们只是用一只眼紧盯顾客需求是不足的，同样如果不能有效管理顾客要求满足顾客的话，也会便好事变成坏事，馅饼变成陷阱的。因此企业只有不断整合资源，关注和研究顾客要求，实施冇效铮理

3、，才能实现顾客满意，确立企业的地位和形成核心竞争力，最终实现巨大发展。一、顾客要求定义木文在研究顾客满意，顾客需求和期望等诸多相关理论，同时对实际问题的研究和归纳，遂提出以下观点：顾客产生需求的同时会产生期望，例如：用什么样的产品，产品质量,价格，服务要怎么样，要保证什么样的售后服务等等，这种顾客潜意识里的期望实际就是隐性的顾客要求，当其被认识，明确地表达付诸于言行时就会由隐性转为显性，就变为我们可以认知的顾客要求。二、顾客要求的研究对企业的意义1.把满足顾客要求当作成长机遇现在対于顾客要求的研究使我们有了一个充分和正确的认

4、识：顾客要求不是麻烦，而是企业重要的机遇。顾客的耍求往往不是某一个的耍求，而是代表的大多数人的心声，以此可以推想，企业提供的产品或服务，是有所不足的，是不能令顾客满意的。科特勒在其营悄学屮就明确的阐明凡是顾客不密欢的产品就是有瑕疵的产品。就是说任何产品和服务只有满足顾客要求，让顾客喜欢才是真正的产品、合格的产品。顾客耍求从侧面说明企业产品有不足Z处，企业应该从中了解英不足，发现不足和潜在商机，完善或开发产品和服务，让企业的成长更上一个台阶。1.把满足顾客要求当作改进良机在企业提供产品和服务中，如果顾客在消费过程的实际感受低于

5、他的期望值吋，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出來，而是默默离去，这就等于根本不给企业消除他们不满的机会；企业须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径來获取顾客不满的信息。企业要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能也就失去了这个顾客。因此，企业要做好顾客投诉的管理，对相关的管理机构进行改进，让满足顾客要求作为其前进的动力。2.把满足顾客要求当作金业责任企业责任是当今企业经营的重要理念。企业生产的产品或是提供的服务，只有

6、被顾客认可消费时，才会产生经济价值和社会价值，顾客是金业服务的主要对象，而金业乂是顾客服务提供的主要来源，市场的繁荣、生活质量的提高都离不开二者的紧密结合利相互努力。而其中，将顾客要求的满足当作企业的责任应该当仁不让。企业必须树立一种观念，那就是企业捉供的不仅仅是一种产品或服务，而是捉供一种牛活质量，这项工作不是简简单单的买卖关系和盈利目的，而是企业的一种使命和责任，这种责任和使命必将引导企业更好的发挥作用，实现其发展和辉煌。3.把满足顾客要求当作核心能力什么是企业最核心的能力？是技术，是服务，还是市场以及其他等等。信息，竞

7、争和资源已开始使我们渐渐迷失了方向，忘记了最核心问题的本质。企业提供的产品和服务是由顾客来消费的；企业的利润是顾客提供的；更好的技术服务和态度是满足顾客需要的，而一切企业的活动都是为了完成企业和顾客的物与财的交换，所以顾客才是核心竞争力培育的土壤，能够抓住和处理好顾客婆求的企业，就如在顾客这片土壤上的生长的树木便上最有力的肥料，必然使其蓬勃发展，变为参天大树。三、关于顾客要求管理的建议1•将顾客要求管理和日常管理进行整合诺贝尔奖获得者西蒙看来：管理就是决策。西蒙把决策分为两种类型：程序化决策和非程序化决策。对于一个优秀的组织

8、，运用程序化决策可以为其管理更有效率，减少更多成本，同时将管理人员梢力从FI常复杂低效的事物中解脱出來以利于期完成关键工作和培训员工的巨大效果。如何将非程序化决策进行归纳总结，以形成程序化决策对于成功管理成为关键。事实上，我们要认识到顾客要求和意见的管理不是一个无厘头管理，是有规律可循的，