管理培训质料(二)文档

《管理培训质料(二)文档》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、购买量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范1、营业前的准备工作（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（5）标价签是否规范到位⑹补货（7）准备检查销售备用品（8）营业员个人方而的准备工作%1保持整洁的仪容仪表：A、整洁、干净；B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新%1恢复自己旺盛的精力%1表现人方的举止2、营业中的辅助工作（1）:①整理商品②归位整理（2）:检查商品价格、标签①明码标价、一物一签②物价员盖章③公开标明原价与现价（3）:临时缺货商品的服务规范①调拨

2、商品②记录电话③落实货源④答复顾客（4）:交接班规范①参加早会的内容②具体的商品清点③待处理的问题（5）:个人的形彖规范（6）:超市纪律规范3、营业结束的收尾工作（1）接待好最后一位顾客（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3）营业结束的具体流程①送客②商品的清点（填写对数表、整理存根栗据）③做好补货工作%1检查电源⑤晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉0K娱乐超市审批条件（1）白助式卡拉0K娱乐超市，的上高不得设立舞台表演区。（2）白助式卡拉0K不得在卡拉0K包房内安装超重低音系统。（3）卡拉0K包房内应安装电脑点歌系统。（4）场所内应

3、设立相应的酒水超市。第二节夜场行业术语1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。2、客务专员——也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需耍，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。3、公主——指在高档夜场&门*拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。4、壹打——通常'指壹打啤酒12支，半打6支。5、TP=1安士（30ml左右）。6、解口——醒口是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。7、飞单——指服务员私白偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。8、窜房——指服务员在工作

4、中，在看所属区域（KTV包房）的同吋没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。9、HIGH房——指在DTSCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO咅乐的包房。10、HIGH客——指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”11、客务经理——指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称Z为客务经理。12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开岀的罚款单据。13、ORDER单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。14、打白板——指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走

5、后没打赏小费的现彖。服务员称Z为“打白板”。15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。16、冰杯——顾名思义指杯了与装满冰粒的杯了。通常是一套。17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮一一指酒水不添加任何饮料,Iflj仅仅饮纯的酒水的饮法。18、杳场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。2

6、0、灯头——又叫营销。专指在DISCO.HIGH场对拉客订廉人员的称呼。21、HIGH神——指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或口带碟机打碟，口带毛山、休闲短裤可以玩一两天的客人。第二章第一节正确认识娱乐服务和服务质最一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其屮每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Sin订e微笑服务员要对每

7、位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Tnviting邀请C-Creating仓U造E-Eye眼光服务员要随吋准备好为客人提供服务服务员在每-•次服务结束时都要邀请客人卜•次再來光临服务员要精心创造出使客人能亨受具热情服务的氛围服务员要始终川热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心H己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意白己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外

8、的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质最是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物