浅谈水泥售后服务管理的误区

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1、浅谈水泥售后服务管理的误区文/张爱银女徽省大江水泥股份有限公司（231507）笔者于2007年止式进入水泥建材行业，之前做过化丄、钢材、汽车配件、电子等方面的销售、技术及售灰服务工作，近3年的水泥销售，使笔者对水泥售后服务管理有了一•些认识。木文结合笔者在不同行业从事销舊工作的经验,谈谈水泥行业售后服务管理的儿个缺陷,恳请执教。1售后服务的实质我们要用一种正确的眼光来看待售后服务管理，它是目前经济社会发展的必然产物，对它耍作止反两方面來考虑。一方面，著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，过分强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过

2、产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所t吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。而另一方面：售后服务，是销售环节中最后的一个步骤，在整个销售过程小占重要地位，这是现代市场营销学中的重咚概念2售后服务的误区在与经销商、水泥企业销售人员、售后服务人员及管理人员交流中，常常听到他（她）们的一些抱怨与建议。笔者认为，这些抱怨关键在于认识上存在课区。在此结合自己的一些见解，进行探讨。2.1目标方向对，但路径曲折，甚至背道而驰整个行业都重视客户满意度的排名与提升，但忽视了客八满意度提升的基础建设一一员工满意度建设与经销商满意度建设。木人以

3、为，没有员工的满意度，哪来客户满意度？没有经销商的满意度，哪来厂商的满意度？俗语说，条条大道同罗马，罗马只有一个，路径冇多条，之所谓条条人路通罗马，但衣市场竞争口益激烈的今天，作为一个水泥企业而言，必须选择一条适合自己的路才能顺利到达目的地，目标管理要做“一条大路通罗马”。2.2标准、制度执行一刀切，缺乏柔性与人性所有的品牌都在贯彻执行标准服务流程，儿乎所有品牌、所有人小企业都是千篇一律,而fl.对所冇客户在流程执行上“标准”无误。请问：标准服务流程执行的H的何在？为什么要执行标准流程？标准服务流程执行的目的是为了预防服务过程中造成服务质量波动甚至下降而引起客户满意度降低的，执行标准流程的

4、原因是尽量避免服务过程中因产吊性能不稳定而带给客户使用过程小的不悦。试问，丨1前冇几个水泥企业能完完全全地按照服务管理章程來执行呢？估计很少。服务行业与制造行业存在很大的区别，制造行业重视流程与标准,服务行业更重视柔性与人性。因此，在售后服务管理中，保证“人性化”特别重要，所以无论是标准流程也好，还是企业口制的服务体系也好，都耍以柔性与人性地去执行，在执行过程中要因地、因时、因客、因事而变！2.3不重视长远利益的铺垫企业在发展过程屮，随着科学的不断发展，造成员工流动性大（科学减员），特别对一些屮高层经常变动，造成经营1=1标缺乏长期性，干扰了厂商品牌或企业经营战略的执行；企业的经营管理变成

5、了因人而异的管理局面，使长远利益投入严重减少，造成中长期经营困难重重。企业必须制定中长期计划，年度计划的制定必须是中长期战略的具体化，因此在人员管理、经营结构、客户关系维系、品牌宣传上等保持长期方针不变。绝不能一朝天子一朝人,做到岗位职能化而非人员化（人换了，职能也变了）2.4注重厂商殆牌的建设，忽视了经销商品牌的建立在客户眼里，同一品牌的经销商没有任何区别，因为卖同样的水泥，在各个经销商享受同样的服务流程、同样的价格、同样的促销活动•一•切都是一样的，如此，经销商口己的品牌在客户眼里没有差杲化。但是目前经销商能做到同意吗？nJ以肯定说：不能。作为一个企业在重视品牌建设的同时，更应该强化经

6、销商口C品牌的建设，因为只有口己品牌知名度美誉度上去了，客户才会留得下来。企业的品牌是通过经销商去宣传，经销商的品牌是分销商和终端客户，他的服务直接关系到其自身能否占领市场。所以在服务营销上必须针对市场环境、经销商的品牌及客户的需求进行差异化创新，这样方能让自己品牌扎根在客户心里。2.5管理人员对数字太过敏感，而市场实际情况信息共享不畅通每个区域的水泥需求是不一样的，主要与该区域经济和开发力度冇很大关系，作为一个金业的销售管理者，首先知道的，也必须了解的是当地己有水泥企业、进入该区域的外地水泥企业及他们的优势再那里？他们的市场动态、本企业在该区域客户流失率及其原因等等,这些实际情况对中高层

7、管理者来说十分重要，作为管理者特别是决策者，务必想方设法得到。当然有些信息的获得需要花钱的，但金业内部的信息是不需要花钱的，然而不花钱的信息在企业内部都难以分享（这里指按权力分亨）。到后來只能让公司的权限受到部分人控制，公司在以后的发展道路上无形中给自己设置了一个障碍。作为企业应充分利用企业的信息传播渠道，按照权限原则分享企业内外信息。定期不定期地对一些重耍信息进行发布与研讨。2.6客户管理简单化，没能充分发掘客户价值客