浅谈水泥售后服务的几点体会

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1、浅谈水泥售后服务的几点体会随着水泥市场竞争的口益加剧，水泥售后服务己被许多企业视为企业管理的组成部分，等同于生产管理、质量管理与成本管理，是企业营销的一门艺术手段，把服务客户写入企业的文化之中，让员工树立市场营销与客户至上的理念。然而，有些企业认识不到售后服务的重要性，把售后服务当做用户投诉后处理问题的一种暂时性的手段，不建立定期走访用户机制，甚至把售后服务让销售员兼做。质量管理人员不能积极主动征求用户对产品质量的建议，不按用户对产品质量的期望生产，而是停留在满足国标的起步线上，产品的性能、用途没有介绍与使用说明，让用户在试探中使用。因此，产品质量没

2、有竞争力，工艺改进滞后，销售市场难以拓展，企业完全靠压低价格竞争市场。我公司为电石渣制水泥企业，对售后服务非常重视，笔者作为水泥售后服务的主要人员，感受颇多。1提升水泥性能，增强水泥产品在市场的竞争力某混凝土搅拌站同时使用着我公司与某企业的PO42.5水泥，做同强度的混凝土试配后，由于我公司的水泥后期强度低，每立方米混凝土要多掺水泥15kg,并且由于水泥流动度差，外加剂掺量要多掺0.3%。虽然我公司的水泥价格较低，但配制同强度混凝土的生产成本相比还是比较高，而且，这些问题也是多家混凝土搅拌站反馈的问题，所以，用户不斥意使用我公司的水泥。经过研究，公司

3、成立了质量攻关小组，要求限期整改，然而，熟料黄心料含量多是水泥流动度差和后期强度低的制约因素，因此，要提升水泥质量，就必须解决熟料黄心料含量多的问题。在一个多月里，质量攻关小组从硅质与铁质原料的选购，配料方案的优化，冋转窑三次风阀、燃烧器、篦冷机、生料计量秤的改造，工艺操作参数的调整，化验室从出窑熟料与入磨熟料黄心料的出入库控制把关等措施入手,熟料黄心料的含量从原来的20%降低至8%以内，磨制的水泥性能明显提升。当该用户再次使用我公司的水泥后，对产品质量表示认可，混凝土成本相比使用某企业水泥每立方米下降了3元，也解决了许多搅拌站反馈的质量问题，使我公

4、司的水泥质量在市场有了较强的竞争力。2满足特殊工程的施工需求，扩大产品在市场的适应能力某一煤矿第一次使用我公司的P-O42.5水泥于井下喷射混凝土，喷浆时掉浆量大，回弹率高，检验水泥时齐项指标都满足国标耍求，查不出水泥有什么质量问题。起初我们与煤矿方认为是喷枪手技术不过关造成的，但是，当请到其他矿井的喷枪手喷浆时仍然掉浆量大，回弹率高，为此，用户有了不满的情绪，要停止使用我公司水泥。为不扩大影响，质量技术人员进驻该煤矿，下井跟踪喷浆，从矿井多FI的施工小找出了水泥的黏聚性差是造成施工困难的主要因素。问题找到后，专库为煤矿生产水泥，水泥生产从以下方面做

5、了调整：一是将熟料小AI2O3的含量从5.0%增加到5.4%；二是全用粉煤灰作水泥混合材；三是水泥45pm筛筛余指标由V6.0%降至V3.0%；四是水泥的初凝时间由原来的150min缩短至90mino当调整后的水泥再次运往矿井使用时，掉浆量与回弹率都很小，满足了施工的规范与要求。我公司为该用户做了经济补偿，减小了负面影响，该用户也对水泥出现的问题能及时解决表示满意。诚实的服务不仅稳住了该用户，更重要的是稳住了这一带所有煤矿的用户。从此，我公司制定了每月定期走访用户制度，征集产品质量满意率，在听取建议屮继续提升产品质量,公司又派专业售后服务人员去其他不

6、同的工程加强施工知识的学习。再比如，2015年6〜8月份这里大量修建乡村混凝土道路，且水泥用量占总销量的二分Z--，由于混凝凝土施工不掺外加剂与矿物掺合料，用P-O42.5水泥普遍反馈路而发生裂纹，用户在施工屮采取了地基洒水、覆膜、换砂、调整混凝土配比等比较规范施工的措施后，效果都不明显，好多用户对水泥质量产生了疑问。针对此问题，公司组织召开了分析会专题研究解决，最终，一条水泥生产线专门为修道路生产所需水泥，把熟料铝氧率从1.55降至1.4,水泥比表面积由原来(380±10)m2/kg降至(340±10)m2/kg,混合材停用煤肝石，改由粉煤灰全部替

7、代，粉煤灰掺量由8%提高到15%等措施实施后，预制的混凝土路面不再发生裂纹，提高了水泥的信誉度。3多关注新用户的售后服务，拓展水泥销售面某一新建水泥制品厂，用我公司的P-C32.5R水泥与炉渣生产免烧砖，生产的第一批免烧砖48h不凝固，向公司反馈水泥质量有问题。当我们赶到现场后，该用户脾气较大，要求赔偿损失，冷静后经询问该用户得知，水泥电子计量秤使用前未标定，在沟通小与该用户对水泥计量秤进行了标定，结果为水泥的实际下料量是电子计量秤显示量的50%。电子秤标定正常后，我们跟踪了免烧砖的施工，24h免烧砖凝固性好，又多次配合该用户将水泥掺量调整在最佳范围

8、内。为此，该用户对我们的售后服务态度很感动，愧疚当初不该发脾气。从此以后，凡第一次使用我公司水泥的用户，我们