优质客户服务礼仪培训-北京管理总部

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1、优质客户服务礼仪培训交易管理部三、优雅的职场仪态二、仪容和仪表四、商务礼仪课程安排一、建立服务意识优质客户服务礼仪一建立服务意识为什么要有服务的意识？单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最重要环节。而是否能给顾客带来完美的服务，将决定一个企业的成败。据统计高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业17世纪到19世纪，是以土地为基础的农业经济19世纪到20世纪，是以金融为基础的工业或制造业经济从20世纪开始，则是以金融或知识

2、为基础的服务经济时代客户是怎样流失的？客户流失的原因统计表原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬走了3%3、自然的改变了喜好4%4、在朋友的推荐下换了卖方5%5、在别处买到更便宜的产品9%6、对产品本身不满意10%7、服务人员对他们的需求漠不关心68%一个不满的客户意味这什么呢？客户是怎样流失的？一个不满的客户意味着。。。一个投诉不满的客户背后有_____个不满的客户一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉______人投诉者比不投诉者__________与企业保持关系投诉者的问题得到解决，会有__

3、____的投诉者愿与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有__________的客户会于企业保持关系。2510-20更有意愿60%90-95%一个满意的客户意味着。。。一个满意的客户会告诉_______人100个满意的客户会带来______个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的________1-52520%追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过客户日益增长的服务需求，其结果只有一个——失去客户。优质客户服务礼仪二仪容、仪表客户喜欢谁？致

4、命的第一印象一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。——美国管理学家蓝斯登第一印象在多少秒内形成？第一印象由哪几部分形成？第一印象按百分比分别占多少？第一印象的形成7%语速语调38%手势举止55%衣服鞋袜发型语言着装、外表肢体语言第一印象在前4~7秒中内形成部位男士女士

5、整体自然大方得体，符合工作需要及工作场合，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发，梳理整齐，无头皮屑，无杂物，不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，应盘发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容不留胡须，鼻毛不准出鼻孔。化淡妆，不能浓妆艳抹。身体上班前不吃有异味的食品，不喝含酒精的饮料，勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴豪华昂贵的首饰，只允许佩戴手表、婚戒等简单饰品。着装着统一的工装，佩戴相应的领带及工牌，工装要干净、工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不能将衣

6、袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，衬衣的领子、袖口要干净。手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。不能涂有色指甲油、不能留长指甲，勤洗手，保持手部清洁。鞋袜黑色皮鞋，黑色或灰色袜子。黑色皮鞋，丝袜。整理场所公共场所需整理仪表时，不要当客人的面或在公共场所整理。——忌不拆袖标；——忌穿甲克打领带；——三系定律；——扣子的扣法。小提示：不穿西装上衣，直接穿长袖衬衫、打着领带去参加正式活动是不规范的；男士的“四项注意”——忌光腿穿鞋；——忌穿凉托；——鞋子应前不露脚趾后不露脚跟——着裙装时选择连裤丝袜，

7、袜子不可破损女士的“四项注意”优质客户服务礼仪三优雅的职场仪态“慧兰式”瑜伽站立——健身、轻松配合腹式呼吸职场站姿落座离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走蹲姿手势指引招手递接物品展示物品优质客户服务礼仪四商务礼仪视线交谈介绍握手名片通讯位次预约主要内容微笑，忌斜视、眯视、盯视他人。与人交谈时，应注意目光凝视区域。视线目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。视线向下表现权威感和优越感视线向上表

8、现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智交谈礼貌用语说话方式沟通技巧交谈时人与人之间的距离---外墙、中墙、内墙外墙（相距约1.25米）中墙（60厘米至1.25米之间）内墙(30-60厘米之间)你好谢谢对不起打扰了礼貌用语使用普通话不要突然打断对方语速不要太快或太慢语气不要太平淡，使气氛沉闷声音不要太大或太轻忌口齿含糊说话方式沟通技巧柜台表示尊重聆听给予回应适当提问注意：在传输个人观点时，少用“我”字。在谈论对方存在的不足时，慎