【课件】饭店管理概论

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1、饭店管理概论学习目标通过学习，要求学生：熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程；系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则；掌握各项管理工作中常用的方法;为今后从事管理工作打好基础。课堂要求认真听课，认真做笔记。积极参与讨论，不清楚就问。上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。第一章饭店的含义、特点和作用第一节饭店的含义一、饭店的含义饭店是从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为

2、目的的服务企业。二、饭店应该具备的四个条件建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的第二节饭店的业务特点饭店产品的不可贮存性饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间饭店产品的文化性饭店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。业务特点（续）饭店产品的综合性宾客需求的多样性，带来饭店产品使用价值的多样性饭店产品中的情感内涵饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心理饭店产品的适度超前性饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第三节饭店的作用一、饭店的社会作用饭店

3、在管理和服务方面的表率作用饭店在吸纳社会劳动力方面的作用饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位二、饭店的经济作用饭店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游饭店是旅游业创收的重要基地饭店的发展带动其他行业的发展思考题发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？第二章饭店业的产生与发展第一节饭店业的产生

4、与发展一、世界饭店业发展简史欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段：（一）客栈时期（18世纪以前）（二）大饭店时期（18世纪至19世纪未）（三）商业饭店时期（20世纪初至二战）（四）现代新型饭店时期（二战后）二、我国饭店业发展简史（一）中国古代饭店业（二）中国近代饭店业1．西式饭店2．中西式饭店（三）中国现代饭店业1．招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979-1983年）3．迅猛发展阶段（1984-1988年）4．快速成长阶段（1989-1999年）5．全面发展阶段（2000

5、年以后）第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（一）按传统方式分类商务型饭店度假型饭店长住型饭店汽车饭店机场饭店会议型饭店第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（二）按饭店规模分类国际上传统的规模分类1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店；3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。通行的规模分类1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店；3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。第二节饭店的种

6、类、等级和组织机构一、饭店的种类（三）按计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐第二节饭店的种类、等级和组织机构二、饭店的等级《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五

7、星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店组织机构第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能前厅部的职能1.销售客房。2.提供各类前厅服务。3.联络、协调对客服务。4.建立客帐。5.处理各种信息、资料。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能销售部的职能1.制定销售计划。2.与客户建立良好的协作关系。3.进行饭店产品的宣传推销。4.反馈各种信息。第二

8、节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能客房部的职能1.做好饭店清洁保养工作。2.提供各类客房对客服务。3.进行客房产品创新。4.加强设备、物品控制。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能餐饮部的职能1.掌握市场需求、合理制定菜单。2.进行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。第二节饭店的种类