信普飞科呼叫中心架构技术层面分析

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1、想建一个呼叫中心，处处担心模糊需求板卡交换机一体化机选择中间件通用CRM行业软件自主研发实施维护技术平台、成本、稳定性担心之处业务和需求匹配程度、成本实施队伍技术能力维护响应程度、技术能力功能、成本、稳定性若干个月高端呼叫中心市场项目大、费用高、专业服务要求高自用型大规模业务结合紧密网络化支持外包型大规模，或者超大规模业务多样型，要求功能强大和灵活网络化支持SimPerfect的对策高端市场产品：BasicCall（基础呼）定位：精品中间件面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台中低端市场产品：Cr

2、ystalCall（水晶呼）定位：产品化的呼叫中心系统浓缩在盒子里的呼叫中心BC＋nxCC非平台模式集成商设备厂商硬件厂商人工业务用户交换机/语音板卡IVR业务流程CTI中间件工控机＋板卡人工业务外拨业务CTI中间件IVR服务软件座席技能管理统计报表外拨管理统计报表IVR监控管理统计报表工控机＋板卡传真软件传真管理统计报表短信猫短信软件短信管理统计报表传真业务短信业务工控机＋板卡录音软件录音管理统计报表交换机CTI中间件集成商平台厂商座席框架CTI服务器/ACD板卡接入web接入板卡WEBServer硬

3、件厂商业务1业务2业务n平台数据库短信接入email接入SMS网关emailServer主动服务策略路由策略用户业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、统一的管理工具包主动服务IVR/IFR主动服务器录音流程1流程2流程n人工业务自动业务平台模式硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）CTI核心控制核心呼叫控制设备支持板卡和交换机接入支持软排队和硬排队支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换双机备份，单机故障不影响系统

4、运行，切换过程中现有的呼叫仍然保持同时支持Linux和windows操作系统！ACD排队支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断支持的排队和路由原则：客户优先级客户所选的业务种类座席空闲时间座席技能级别历史服务相关……人性化的座席电话功能软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会…）；真实、有用的排队窗口：显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况；软电话

5、与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。座席和分机混用人工座席提供的开发接口DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需重新编译座席程序IVR自动语音服务自动语音服务IVR：提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理常见应用I

6、VR流程设置：支持任意级数，任意回合跳转的IVR流程自动服务：访问数据库进行查询话路转移：支持话路在IVR与座席间来回转接语音留言：留言文件存放在指定的服务器中，可调听播放工号满意度调查IVR自动语音服务－特色功能多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作访问数据库：内嵌VBScript脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作第三方软件融合：能够与自动语音识别ASR和文本转

7、语音TTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语音功能多IVR系统负载分担：IVR系统多线具备负载均担机制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管所有数据，不影响系统工作IFR智能传真服务自动传真服务IFR：提供智能的传真功能，系统自动把传真扫描文件以图片方式发送给座席，通过业务界面提供查看界面。座席通过业务界面收发传真传真可与IVR语音服务流程配合，实现自动的传真收发IVR流程编辑器--Flowstudio主动外拨服务自动服务外拨IVR自动外拨通知短信群发通知……自动人工座席外拨预览外拨：座席接收到系

8、统推给的外拨任务后，先预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理员在后台预先进行设定。连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交给座席进行服务主动外拨服务自动服务外拨IVR自动外拨通知短信群发通知……自动人工座席外拨预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理员在后台预先进行设定。连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检测到有座席空闲，就自动发起