润普呼叫中心方案

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1、北京润普音讯科技发展有限公司010-51659970呼叫中心系统方案３６北京润普音讯科技发展有限公司010-516599701、呼叫中心概述CTI原为（ComputerTelephonyIntegration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频

2、的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(CallCenter)又称客户服务中心（CustomerServiceCenter），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数

3、据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1、呼叫中心的作用l服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。l利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直

4、销，更是降低了销售成本、提升了利润。l管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。1.2、呼叫中心的功能l全天候服务　应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。l智能座席选择　应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。l利润中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不仅

5、有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。l内外衔接　呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（DataWarehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。l技术管理并重　呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。l跟随技术发展　呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。３６北京润普音讯科技发展有限公司010-516599702、系统流程2.

6、1、呼叫中心服务流程３６北京润普音讯科技发展有限公司010-516599702.2、呼叫中心系统连接图。３６北京润普音讯科技发展有限公司010-516599702.3、呼叫中心系统结构图：对此系统机构图的说明：上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。３６北京润普音

7、讯科技发展有限公司010-51659970系统组成排队模块排队功能是内置在系统内部席的接口，系统最大可接128。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。2.CTI接口可以通过该接口实现语音和数据的连接3.呼叫引导提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。4.先行业务代表调度允许多个客户中心系统通过网络消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户