夜间服务受理作业指导书

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1、四川万晨物业服务有限公司SICHUANVANSUNPROPERTYSERVICESCO.#LTD.夜间服务受理作业指导书编制：日期：年月曰审核：日期：年月曰批准：日期：年月曰修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人四川万巖物业服努有限公司SICHUANVANSUNPROPERTYSERVICESCO..LTD.编号WSWY・GZ・XM•KF-12版本A/0夜间服务受理作业指导书页码第1页共3页生效期2016年2月16日流程说明：▲1、《来电来访记录表》▲2、《值班记录表》四川万巖物业服努有限公司SICHUANVANSUNPROPERTYSERVI

2、CESCO..LTD.编号WSWY・GZ・XM•KF-12版本A/0夜间服务受理作业指导书页码第2页共3页生效期2016年2月16日1・0目的为更好的服务于住户，不断提升物业服务品质，特制定本作业指导书。2.0范围适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心夜间服务受理3.0职责3.1物业管家负责每日下班前将电话转至监控/消防控制中心。3.2监控/消防控制中心负责受理夜间临时、应急事项，并做好记录。3.3工程维护部及秩序维护部负责受理夜间临时、应急事项。3.4值班经理负责做好夜间各项工作的指导与监督。4.0工作内容4.1物业管家在每日下班前将客户

3、服务中心的值班电话转至监控/消防控制中心：4.1.1监控/消防控制屮心值班人员将住户需求记录在《来电来访记录表》上，并通知工程维护部或秩序维护部值班人员进行处理。4.1.2重大事项及时上报秩序维护部领班或值班经理进行处理。4.2夜间相关值班人员对住户反馈的信息进行现场确认。4.3相关值班人员到现场确认并对问题进行分类处理：4.3.1即时处理事项，如：住户家电器跳闸、水龙头存在问题等，工程维护部应立即进行处理。4.3.2公共秩序安全及其他问题由秩序维护部及时处理，女口：为住户搬东西、送推车等。4.3.3不易处理事项:4.3.3.1急需处理事项应立即上报值

4、班经理，由值班经理全力统筹协调处理。4.3.3.2不急需处理事项，由值班人员向住户做好沟通和解释工作。4.4值班经理将值班情况记录在《值班记录表》上，并做好交接工作：3.3.1一般未关闭事项，于次日告知客户服务中心前台协调处理。4.4.2重要未关闭事项，于次H告知物业管家、相关部门负责人及项目经理，商讨解决。4.5物业管家根据监控/消防控制屮心《来电来访记录表》屮住户反应的问题，按《业主冋访作业指导书》流程进行冋访。四川万巖物业服努有限公司SICHUANVANSUNPROPERTYSERVICESCO..LTD.编号WSWY・GZ・XM•KF-12版本

5、A/0夜间服务受理作业指导书页码第3页共3页生效期2016年2月16日4.6相关资料客户服务部进行存档。5.0相关支撑性文件《业主冋访作业指导书》6.0相关记录《来电来访记录表》《值班记录表》