商务酒店有限公司前台收银员工作手册

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1、阿帆达中山市阿帆达商务酒店有限公司营运换范前台收银员工作手册二零壹二年一月内部资料严禁外传编号：AFD-FD-TD-201202冃!JB常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败Z地的重要手段Z-O为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前

2、台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的和关内容，严格要求和督导公司前台收银员，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升,确保前台收银部的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！编者二零壹二年一月)z)z)z)z)zl717l7l717174445780D12346/IV/(V/V/IV/(V111111••••••z(z(z(z(xz(z(x

3、)z1JZ17171717171717171717171JZ17171JZ17171JZ17»71JZ17)/171234579023478022445780004722222223333334444444455555z(xz(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(z(/(Xz(第一章岗位要求第一节任职条件与工作义务第二节仪容仪表第三节礼貌礼节第四节电话礼仪第五节为人处理礼仪第六节职业道德第二章工作职责与流程第一节工

4、作职责第二节工作内容第三节工作流程一接受散客预订二散客入住三团队入住四信用卡预授权五房费代付的处理六续住七催帐八杂项消费挂帐服务九换房十叫醒服务十一接受宾客投诉十二宾客损坏各遗失酒店物品处理…十三商务服务十四补办房卡十五物品存放十六物品租借十七医辽服务十八夜间审计十九交接班二十宾客遗留物品处理二十一带房服务二十二班结帐流程二十三离店结帐第三章免费房PMS操作第一节总则第二节酒店免费房第四章酒店物品、商品目录、服务时限与服力价格第五章前台规章制度第一章岗位要求第一节前台收银员的任职条件与工作义务一、收银员的任职条件1、20岁以上，高中以上学历，形象好、气质佳；

5、2、身体健康状况良好，无不良嗜好；3、能熟练操作计算机办公软件、酒店前台各类设备与管理系统；4、能识别各种假币、支票与各种骗术；5、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；6、作风止派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、收银员的工作义务1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；5、练就较强的推销技巧，尽量促

6、成毎一笔生意，并尽量提升客单价；6、有良好的主人翁意识、成木意识、节约意识。第二节前台收银员的仪容仪表一、工作服与工牌1、员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形彖。2、穿酋装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方（平行于衬衣第二粒纽扣）。二、鞋袜1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。2、男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协

7、调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。三、头发1、男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。2、女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以门然、整洁为美。四、而部1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。2、女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。3、美白要自然，要注意颈部的肤色。五、饰物1、不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。2、手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表

8、。六、个人卫生1、随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂