净雅服务员作业指导书

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1、济南净雅海鲜酒店前厅服务员作业指导书编号F/SY—2006作业文件笫01页，共14页标题前厅服务员作业指导书A版，第12次修改1•作业流程：1.1主流程126餐后恢复1.2.8卫生安全检查卫生检查__」安全检査编号F/SY一2006作业文件第02页，共14页2.操作细则：作业程序作业内容作业规范与质量标准2.1班前会2.1.1点名服务员列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲时间：上午点名：有力。9：45—9：2.1.2接受接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：50仪容仪表1.工装整齐洁净，无折皱无破损，工作服衣扌II清洁整齐，无破损，工检査号牌整齐的

2、佩带于左胸，上衣兜处。下午点名：2.女牛着黑色小布鞋或皮鞋，鞋子干净无污渍无破损；男牛着黑色皮15:45—鞋。鞋子干净无污渍无破损；女牛着肉色丝袜，男牛着深色袜子。15：501.3头发前不过眉，侧不过中耳线，后不过领。女生长发盘起，戴黑头花，J4耍打摩丝，不带任何首饰（婚戒除外），冃要化淡妆；男牛不准册长发，且要打摩丝。4.不准留长指甲且不准涂有色指甲油,指甲不能超过指肚0.1厘米，指甲内无污秽物；5.衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘，无折皱无破损。2.2.1清洁卫生卫牛标准详见《前厅卫生制度》2.4餐前例2.2.2营业会前物品准1•保洁方法，保洁工具的正确使用。2.物品摆

3、放。时间：上午:11:10-备11：202.3.1自査检查营业前的一切准备是否到位.程序2.4.1前日听取主管对匕i餐各班纽、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表工作总结扬工作突出的员工，并根据服务员提供的《宾客反馈和口我评价表》，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：下午：1•工作突出的员工进行表扬；17:10-2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，添加信息档案。17：203.将服务员在作业过程中所出现的问题汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒,通过事例提高自身素质和技能4•服务员应认真听取主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。2.4.2布置认

4、真听取主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：当餐工作1.传达公司下发文件的主要内容与粘神任务2.对可能出现的问题提出警示3.传达当H估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。编号F/SY一2006作业文件第03页，共14页2.5餐中服务上午11：20—13：30下午17：20—20：302.5.1入席服务程序之引领问候2.5.2接挂衣帽2.5.3拉椅让座，问茶递巾：2.5.4上茶、打口布、撤筷套引领问候：领位员或迎宾员将客人带到房间，服务员主动为客人打开房间门，而带微笑一向客人问好（XX先生/小姐上午/下午好，里边请!欢迎光临！）。等客人进入房间后，服务员再到房间

5、进行服务工作；服务员站在主陪位置，让客人确认主宾位置。接挂衣帽：（1）礼貌用语在前，首先为女宾或主宾、老人服务。（2）得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。（3）待客人解开衣扌II时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。（4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。（5）将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。（6）严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。（7）用右手挂衣帽。注意将客人的包、围山、帽子等与衣服放在一起拉椅让座：（1）礼貌用语在先：“XX经理、XX先牛（小姐），请朋”。同时双

6、手轻捉椅背向后移动30-40cm,以手势示意幺人就座。操作从主宾开始。（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。问茶：用礼貌用语:“请问各位想喝点什么茶水?我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌用语：“好的，请稍等。”口齿要清楚，语言甜美。操作时倒茶壶的三分Z—开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉；洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡3—5分钟；客人未到齐而没有点茶吋应讲：“这样XX先牛、XX小姐先给您倒杯白开

7、水，您先喝点，暖和暖和。在泡茶的同时可以为客人上香山。上香巾：（1）首先征求客人意见是否选用餐山纸，然后根据客人意愿为其服务。（2）若用香巾，则必须使用托盘，左手托住托盘，根据香巾托的摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行;服务用语“XX先生、XX小姐，香巾温度止好，您请或请用香山。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香山的温度、湿度与气味、色泽是否适合。（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。（4）上完香巾后，然后进行上茶服务。（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立丁•客人右侧，距离客人30厘米