服务牟略——服务到家 伙伴天下

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1、服务牟略——服务到家伙伴天下主讲人：牟先辉个人简介牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训人数超越了50000人。牟老师的经历创维集团培训经理万科地产培训经理多彩集团海外销售总监华尔街全球英语培训销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟

2、略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖课程说明目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务。因为他们认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解！其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但是从创造销售收入的角度来讲，服务带来的收入是营销的三倍以上。本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业

3、和个人取得更大的营销成功。培训方式讲授案例演绎研讨游戏角色扮演洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴服务补救重建关系——有多少爱可以重来？Contents一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑服务营销的扩展要素案例：宜家的纸尺子示例：成功会议的命脉是什么？服务质量差距模型期望的服务－感知的服务=客户的心理落差二.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻决定成败案例：航空公司的误点解释客户期望与供应商回应矩阵客户对服务质量评价的5维度-可靠性-响应性-安全性-移情

4、性-有形性探求客户的感知案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能关键时刻行为模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行动-Communication沟通三.服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴营销水桶理论S-E-R-V-I-C-E的含义4R营销建立长期的客户关系-关系-反应-关联-回报客户关系的演变-生人-熟人-朋友-伙伴客户金字塔-金层-铜层-铁层-铅层针对不同客户的营销策略四.服务补救重建关系——有多少爱可以重来？客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候不满意客户再次购买的可能性-不抱怨的客户-抱怨的客户案例：服务悖论

5、——真诚到永远客户对服务失误的反应-没有抱怨行为-有抱怨行为案例：死磕蒙牛的微博猛男客户的服务转换行为服务补救策略-快速行动-提供充分的解释案例：HP的未被招聘说明信-和善地对待客户-培养与客户的关系-从补救中吸取教训案例：离职面谈，其言也善-妥善地处理投诉-鼓励并跟进抱怨客户投诉处理技巧案例：没事，我不烫。投诉处理方案：-止怒-区隔-定性-方案-回访提问答疑