《饭店服务概论》PPT课件

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1、饭店服务与管理教材与参考书教材：《饭店服务技术》秦远好主编西南师范大学出版社参考书：《现代饭店服务管理》秦远好大地出版社《旅游饭店前厅服务与管理》周丽主编，对外经济贸易大学出版社《饭店前厅客房服务与管理》孙茜主编，旅游教育出版社《餐饮服务与管理》李勇平主编，东北财经大学出版社钱江学院-ZYS2011-12学习目的与目标目的掌握饭店服务的内涵、本质属性及服务理念掌握饭店的服务礼貌、礼节与礼仪规范目标：理解饭店房务服务、餐饮服务和康乐服务的基本规律、服务规程与服务技术钱江学院-ZYS2011-13第一编总论服务是现代饭店业的灵魂，也是饭店销售给宾客的核心产品饭店能否为宾客提供优质服务，关

2、键在于服务人员的服务意识与服务能力。钱江学院-ZYS2011-14第一章饭店服务概论服务是现代饭店销售的核心产品，是饭店业的灵魂饭店服务人员只有真正理解了服务的本质含义，才能为宾客提供令人满意的优质服务钱江学院-ZYS2011-15第一节服务与饭店服务阅读导入案例P.3思考以下问题：X饭店为何能够吸引该中日友好协会的旅行团改住他们酒店？是什么吸引了旅行团的客人？优良的服务在饭店的运营过程中能发挥什么样的作用？钱江学院-ZYS2011-16一、饭店服务及其特性（一）服务与饭店服务服务你觉得什么是服务？你享受过哪些服务？饭店服务及其构成要素饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用

3、品，发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。有形资源——设施、设备、建筑物、必要的物质无形服务行为——仪容仪表、语言、行为服务氛围——设施设备、员工与顾客共同作用下形成的一种环境钱江学院-ZYS2011-17（二）饭店服务的类型硬性服务与软性服务硬性服务：由设施设备提供的服务，即物对人的服务；硬性服务的优劣取决于饭店的财力；硬性服务大多只满足顾客物质方面的需求；软性服务：由服务人员提供的服务，即人对人的服务；软性服务的优劣取决于饭店员工的综合素质与服务水平，与饭店的财力无关；软性服务更能满足顾客的精神

4、需求，引起心理共鸣功能服务与心理服务功能服务：满足顾客的实际需求的服务；心理服务：满足顾客的心理需求的服务；核心服务、配套服务与辅助服务核心服务：住宿；配套服务：餐饮、康乐、商务等；辅助服务：核心服务的细化服务；钱江学院-ZYS2011-18（三）饭店服务的特性复合性有形+无形服务行为价值的可分离性服务价值，可以与商品价值分列计算时效性服务商品的价值不可储存所有权的特殊转移性所有权可以转移吗？可感知性只有被顾客感知到的服务，才是服务不稳定性服务质量的水平，受服务人员和顾客双方因素的影响钱江学院-ZYS2011-19二、饭店服务的地位与作用（一）服务是饭店业的灵魂（二）服务是饭店参与市

5、场竞争的首要手段（三）服务是饭店收益率的决定因素（四）服务有助于提升饭店的形象钱江学院-ZYS2011-110第二节饭店服务理念阅读导入案例P.8思考以下问题：服务员小海有何过错？服务员应当具备什么样的服务理念？钱江学院-ZYS2011-111一、客人总是对的（一）服务人员对客人的尊重谨记：客人花钱是来享受的（二）弄清事实，不争输赢不逞口舌之能，因为无论输赢，结果都是输（三）得理让人得理让人是一种姿态（四）客人“指鹿为马”，服务员“认鹿为马”只要不违背法律、法规，不涉及安全等，客人说什么就是什么钱江学院-ZYS2011-112二、员工第一，顾客第二（一）关注员工的职业生涯计划加强职业

6、培训，提高员工素质为员工创造升迁机会定期轮岗（二）加强与员工沟通，融洽员工关系多种方式与员工沟通（三）关心员工生活关心员工生活，解除后顾之忧（四）建立公平合理的薪酬制度物质奖励与精神奖励并重钱江学院-ZYS2011-113三、超值服务（一）为宾客提供超越其期望的服务顾客没想到的，我们替他想到（二）为宾客提供超常规服务不是我们职责范围内的工作，也是我们的工作（三）为宾客提供超越内外界限的服务非酒店住客有需要，我们也可以为其提供服务钱江学院-ZYS2011-114四、内部顾客服务（一）内部顾客服务的意义有助于改变饭店各部门及全体与员工的服务意识与工作态度，促进内部合作，提高服务的整体效果

7、；有利于改善服务价值创造流程，形成核心能力，更快更有效地提供服务；有利于发挥团队合作精神；（二）实现内部顾客服务的途径宣教，使大家都理解内部顾客的意义建立满意度调查体系，使员工需求与酒店目标相一致建立“内部顾客服务”的长效机制钱江学院-ZYS2011-115第三节饭店服务的发展历程阅读导入案例P.13思考以下问题：王府饭店的做法是一种什么样的服务？你如何看待这种服务？钱江学院-ZYS2011-116一、情绪化服务（一）什么是情绪化服务情绪化服务是指服务人员