CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书4h

《CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书4h》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、课程CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书ISSUE1.0华为技术目录第1章人工业务调测1-11.1设备环境1-11.1.1软件准备1-11.1.2硬件准备1-11.2人工业务配置1.2.1配置虚拟呼叫屮心基本信息1-21.2.2新建语音技能队列1-21.2.3增加业务代表角色并配置业务代表1-5124配置被叫1-71.2.5调试人工座席1-71.3上机任务1-9第1章人工业务调测上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.3上机任务，上机时请遵守机房管理规定,不清

2、楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为4小时。1.1设备环境进行木次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基木调测。1.1.1软件准备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的软件有：(1)ICD3.0廉席安装程序具休软件版本咨询指导教师。1.1.2硬件准备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的硕件设备有：(1)排队机及拨测电话(2)座席计算机(Windows2000或WindowsXP)(3)平台CCS服务器(Windows2000Server)(4)CTI-Link服务器(可以同CCS服务器)(5)数据库服务器(Win

3、dows2000Server、Oracle8.1.7或以上)1.2人工业务配置虚拟呼叫屮心创建后，需要对虚拟呼叫屮心信息进行管理，包括配置虚拟呼叫中心基本信息、创建技能队列、配置业务代表等，这些配置成功后，需要安装座席台软件，拨打接入码调试语音功能。1.2.1配置虚拟呼叫中心基本信息以虚拟呼叫中心管理员身份背录后，首先需要进行系统需要的一•些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。在虚拟呼叫中心管理冃录树中，单击V基本信息配置＞节点，在基本信息配置界面屮配置该虚拟呼叫屮心的相

4、关参数，如图所示。系扬主叫号码:8888接入码：76688晋逼语音电话:分群授入分犹方式眄殒计林眼:翼男苓马揺谁的氏：»、队刼卿朋肿、小-扛下&丹汽-崖优先■初赔化URL：ebout:blank标记同步HH+URL：•boWblg双录■特性：启动双*«.ft何一方成功就算成功，两方邺失散才61失匕

5、收号01息矗由策略介便用呼入彼叫+收号（I息路由C便用匹配彼叫*收号信息路由的分配方式r技純最隹匹配a平均分figr技皑參者优先C按艇来话比呼出技is优先分配76689晋11语音电话图1-1配置基本信息主要配置以下参数信息：•系统主叫

6、号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。•文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器來配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需耍在IVR所在服务器上作网络映射）。•所有队列允许的最大休息人数：木虚拟呼叫屮心系统屮，所有的技能队列所允许的最大休息人数。1.2.2新建语音技能队列为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能，系统定义一些基本技能,称为技能元素,例如“180”、“Chinese”等。将这些技能元素（一个或多个）同具体的业务类型组

7、合起来，就是技能队列。技能元索通常需要包括以下儿类信息：•语种信息：例如：“Chinese”。•地市信息：在开多地市局时需要，也可以是部门信息。•用户类别：运营商通常将用户分类，例如：移动用户、固定用户。•用户级别：例如：大客户、普通客户。•技能信息：通常对应一个业务类型。创建技能队列步骤如下：1.增加业务类型，对于本例需要增加业务类型如图化所示。图设置业务类型2•增加技能元素，对于本例，可按照图设置技能元素。图增加技能队列元素3.增加技能队列。增加完技能元素后，需耍按照要求利用技能元素建立技能队列，在增加技能队列时需要注意：•

8、每个技能队列可以拥冇多个技能元索，但是只能拥冇一个业务类型（即叶子节点处所对应的业务类型），因此在技能队列中，位于树干节点处的技能元索所对应的业务类型均应设置为“No”o•在系统中，媒体缺省队列以及山业务代表正在使用的技能队列不能被删除。图1-4是增加技能队列举例。回呼谙求白&晋通语音电话技能j/Chingse;业务类型:NoI白电滋能:A市;业务类型:No!>0）技能;移动用户;业务类型:No//艮y後能；普通客户;业务类型更2—/贺發能：180;业务类型:投诉申苛弟技能：181;业务类型业务受理妄技能技能：183;业务类型:

9、话费查询技能:大客户;业务类型:No野技能壬技能丢技能感技能H业技能•涸定用户;业务类型:No㈠罢技能:普通客户;业务类型：討•鱼技能一一戛技能戛技能L・・@5技能罢技能:大客户;业务类型：・・・鱼技能"戛技能鱼技能'技能自业'裁能:折吕业务类型:〉技能:移动用