cb301202 呼叫队列、座席功能调测上机指导书4h

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1、课程CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书(cover)ISSUE1.0呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录目录第1章人工业务调测1-11.1设备环境1-11.1.1软件准备1-11.1.2硬件准备1-11.2人工业务配置1-11.2.1配置虚拟呼叫中心基本信息1-11.2.2新建语音技能队列1-21.2.3增加业务代表角色并配置业务代表1-51.2.4配置被叫1-61.2.5调试人工座席1-71.3上机任务1-91-10呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录第1章人工业务调测上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据

2、准备请参见最后一节1.3上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为4小时。1.1设备环境进行本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基本调测。1.1.1软件准备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的软件有：(1)ICD3.0座席安装程序具体软件版本咨询指导教师。1.1.2硬件准备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的硬件设备有：(1)排队机及拨测电话(2)座席计算机（Windows2000或WindowsXP）(3)平台CCS服务器（Windows2000Server）(4)CTI-Link服务器（可以同CCS服

3、务器）(5)数据库服务器（Windows2000Server、Oracle8.1.7或以上）1.2人工业务配置虚拟呼叫中心创建后，需要对虚拟呼叫中心信息进行管理，包括配置虚拟呼叫中心基本信息、创建技能队列、配置业务代表等，这些配置成功后，需要安装座席台软件，拨打接入码调试语音功能。1-10呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录1.1.1配置虚拟呼叫中心基本信息以虚拟呼叫中心管理员身份登录后，首先需要进行系统需要的一些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。在虚拟呼叫中心管理目录树中，单击<基本信息配置>节点，

4、在基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。图1-1配置基本信息主要配置以下参数信息：l系统主叫号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。l文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需要在IVR所在服务器上作网络映射）。l所有队列允许的最大休息人数：本虚拟呼叫中心系统中，所有的技能队列所允许的最大休息人数。1.1.2新建语音技能队列为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能，系统定义一些基本技能，称为技能元素

5、，例如“180”、“Chinese”等。将这些技能元素（一个或多个）同具体的业务类型组合起来，就是技能队列。1-10呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录技能元素通常需要包括以下几类信息：l语种信息：例如：“Chinese”。l地市信息：在开多地市局时需要，也可以是部门信息。l用户类别：运营商通常将用户分类，例如：移动用户、固定用户。l用户级别：例如：大客户、普通客户。l技能信息：通常对应一个业务类型。创建技能队列步骤如下：1.增加业务类型，对于本例需要增加业务类型如图1-2所示。图1-1设置业务类型2.增加技能元素，对于本例，可按照图1-3设置技能元素。图1-

6、2增加技能队列元素3.增加技能队列。增加完技能元素后，需要按照要求利用技能元素建立技能队列，在增加技能队列时需要注意：1-10呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录l每个技能队列可以拥有多个技能元素，但是只能拥有一个业务类型（即叶子节点处所对应的业务类型），因此在技能队列中，位于树干节点处的技能元素所对应的业务类型均应设置为“No”。l在系统中，媒体缺省队列以及由业务代表正在使用的技能队列不能被删除。图1-4是增加技能队列举例。图1-1增加技能队列1-10呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录1.设置技能队列参数。新增加技能队列后，为了保证呼叫可在本技能队列正常分

7、配，需要设置技能队列参数，需要设置如下信息：l配置提示语音l普通语音电话取消排队如何处理l普通语音电话排队超时/遇忙如何处理l普通语音电话遇到无人上班/溢出如何处理l队列基本信息具体设置方法参见在线帮助。2.设置技能组。如果要批量增加业务代表，为业务代表分配技能是通过技能组实现的，一个技能组是技能的集合，图1-5是增加技能组举例。图1-1增加技能组1.1.2增加业务代表角色并配置业务代表技能队列参数配置完成后，需要新增业务代表，并为该业务代表分配技能队列，这样可以通过该业务代表签入到座席台软件调试语音功能。1-10呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录每个业务代

8、表都有处理呼叫接续的权限，这些权限是可