中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳

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1、中国移动—平衡计分卡小组成员：秦谊张琳战略愿景全面实施可持续发展战略，坚持创新拓展，再造核心能力，铸就国际领先，积极向移动改变生活的战略愿景推进。深化落实“一个中国移动”卓越工程拓展新领域，推动移动互联网和物联网的规模发展探索新模式，打造综合业务平台，创建未来竞争优势强化以客户为导向进行业务与服务创新，巩固市场领先地位保持网络领先，构建面向未来、融合开放的通信网络推进自主创新，配合母公司大力推进3G的建设、经营和演进，发挥国际影响力，推动和加快ＴＤ－ＬＴＥ技术产业的发展具体战略4远景和策略财务目标评价指标为了使财务资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如现金流何向股东展示学习和成长目标评价指

2、标我们将如何保员工满意度持我们的改革员工稳定性和成长的能力员工缺勤率员工盈利性客户目标评价指标为了实现我市场份额们的远景，客户满意度我们应该如老客户维持何展示给顾新客户开发客顾客排序内部经营过程目标评价指标为了我们的股新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样投标成功内部经营次品率时间目标：基础业务保持可持续增长，新业务得到大力推进评价指标：营业收入增长率资本报酬率财务角度2009年营业收入增长率9.78%2010年营业收入增长率7.33%根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动2011年的营业收入增长率应该有所回升达到8%。角度—营业收入增长率2008年资本报

3、酬率为25.6%2009年资本报酬率为22.73%2010年资本报酬率为20.77%根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动2011年的资本报酬率应该有所回升，达到22%.财务角度—资本报酬率财务角度—营运收入财务角度—盈利能力财务角度—现金流客户角度目标：坚持“客户为根，服务为本”，通过业务多元化，服务质量提升，来提高现有顾客满意度，积极拓展新客户。评价指标：市场份额来自新产品的收入顾客满意度老客户维持新客户开发12C1业务多元化–增值业务迅速发展，无线耳机，手机报，飞信，手机视频，物联网，互联网规模不断扩大。C2提升服务质量–通过推出包括业务扣费主动提醒，增

4、值业务统一查询与退订及实行10086打分系统。C3提高顾客满意度–企业通过以上两部分的努力，来提高顾客的满意度。来自新产品的收入市场份额顾客满意度………提高顾客满意度提升服务质量业务多元化中国移动–客户角度战略目标考核指标业绩标准2009年总用户人数5.22亿2010年总用户人数5.84亿根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动2011年的总用户人数应该达到6.5亿。客户角度—市场份额第一个是创新流层：中国移动的目标是将可持续发展与ICT相结合，努力创新，不断增强自己的可持续发展能力，以更好的发挥企业专长，通过无处不在的信息通信网略，创造无所不能的业务应用，以更

5、好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。这个层面的衡量指标包括生产率、企业在市场上领先的产品数量、新上市产品的销售程度等。第二个是营运流层层面：中国移动的战略目标就是及时的将新科技研发出来，及时的推向市场。这方面的指标可以用新技术推向市场的间隔时间以及对市场需求的反应时间来衡量。第三个是售后流程层面：企业的售后流层目标就是通过不断进行客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户解决问题，以实现企业的可持续发展。这方面的衡量指标包括：客户售后服务满意度等。内部经营过程15客户需求得到满足I1领导产品创新–更好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市

6、场需求。I2供应管理–及时的将新科技研发出来，及时的推向市场I3售后服务–通过不断进行客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户解决问题，以实现企业的可持续发展确定客户需求领导产品创新供应管理售后服务产品开发供给满足需求生产率企业在市场上领先的产品数量新上市产品的销售程度长期合作伙伴签约数新技术推向市场的间隔时间对市场需求的反应时间客户售后服务满意度战略目标考核指标业绩标准………服务中国移动–内部经营过程目标：提高员工技能水平、服务水平，调动员工的创新热情，员工与企业共同成长。评价指标：员工满意度员工稳定性员工培训率学习与成长17G1优化人力资源配置–全面开展人力资源配

7、置效率指标体系分析工作，指导各省公司优化结构。G2加强员工培训–拓展培训合作方式、加大海外培训力度、并将行动式学习引入到高管培训中。结构是否合理员工满意度员工培训率员工稳定性加强员工培训培养素质优秀、能力突出的人才队伍优化人力资源配置中国移动–学习与发展角度战略目标考核指标业绩标准………18价值创造战略1战略2战略3财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标前置后置后置前置员工培训率营业收入增长率权益净利率市