银行服务：以客户体验为导向,以客户满意为中心

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1、银行服务以客户体验为导向，以客户满意为中心——本土领先的服务满意度研究专家FOCUS2006-06-25精点咨询本培训专题专门为而设计制作主要讲授三个方面第一部分：服务的战略意义第二部分：以顾客“体验”为导向，以客户“满意”为中心。第三部分：网点负责人如何抓管理第四部分：客户满意度管理2021/8/251CopyrightbyFMR第一部分服务的战略意义2021/8/252CopyrightbyFMR一个小调查：一提到“服务”会想到哪些行业？很少有人会联想到：银行!擦皮鞋的超市餐饮行业娱乐行业宾馆酒店信息服务……2021/8/253CopyrightbyFMR——银行就是一个国

2、家机关。另一个问题：“银行”是什么？很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司，简称中国建设银行。企业？服务？——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。2021/8/254CopyrightbyFMR银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2007年以后外资银行将更全面进入2006年-？竞争服务2021/8/255CopyrightbyFMR服务竞争实

3、际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆，不容许有短板！前台后台有形产品无形服务硬件设施软性服务…………2021/8/256CopyrightbyFMR——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话2021/8/257CopyrightbyFMR顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客

4、户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！2021/8/258CopyrightbyFMR调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话2021/8/259CopyrightbyFMR建设银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查调研公司的在线调查（谨供参考）2021/8/2510CopyrightbyFMR顾客忠诚需以顾客满意为基础建立用户忠诚度需先提升满意度满意度——高铁杆用户脆弱用户

5、消极用户满意用户危险群体稳固群体冰点群体冷淡群体积极群体热忠群体竞争者的稳固群体竞争者的危险群体满意度——低2021/8/2511CopyrightbyFMR所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳固群体稳固群体稳固群体BankABankBBankC2021/8/2512CopyrightbyFMR第二部分以客户体验为导向以客户满意为中心2021/8/2513CopyrightbyFMR行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！——电话

6、：********交通银行**支行行长***交通银行的行长赠言2021/8/2514CopyrightbyFMR实际情况是怎样的呢？——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。这就是“好事不出门，坏事传千里！”数据说话2021/8/2515CopyrightbyFMR因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候我们并不能直接听到客户的抱怨，因为那对于改善服务的确是一件幸运的事件！”——一

7、位著名的超市经营者2021/8/2516CopyrightbyFMR客户体验无处不在，第一体验（MOT）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。2021/8/2517CopyrightbyFMR信息处理用户对服务体验的传播