《苏宁绩效管理》PPT课件

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1、苏宁电器一、苏宁概况二、产品与服务简介四、苏宁绩效考核相关理论五、企业文化六、企业基本法三、三种员工的绩效考核工资2021/9/232021/9/24一、苏宁概况苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。2007年3月，苏宁电器在中国28个省和直辖市、120余个城市拥有连锁店，员工人数超过80000名。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多

2、个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。二、产品与服

3、务简介2021/9/27三、三种员工的绩效考核工资新员工：360度考核基层员工：基本工资考核计件提成出勤管理岗位：出勤职责所有岗位：节日礼金优秀激励娱乐活动奖励节假日5-10元员工职业生涯通道2021/9/210四、绩效考核的相关理论1、绩效考核的内容（1）工作考核内容工作能力工作态度工作业绩（2）潜能开发内容越来越多的绩优企业认为绩效考核是一个开发员工潜能的手段，目的是持续地改进员工的绩效，实现组织的战略意图。而对于员工来说，也有助于员工工作自信心的提高，职业生涯的完善。因此在员工考核中，对管理者而言，不仅有考评业绩的任务，更有

4、开发之职责。通过设计“潜能开发卡”，上司与员工的双向沟通来确定未来的工作目标所需要的能力因素与性格特征。见图2.1绩效考核工作考核能力考核成绩考核潜能开发能力倾向性开发态度考核性格适应性开发图2.1绩效考核内容2021/9/2122、绩效考核原则3、绩效考核主体企业在选择考核主体时，多采用360度全方位考核方式，考核者选用被考评者的上司、同事、下属、被考评者本人和外部专家。4、绩效考核的目的与作用绩效考核的目的主要在于两个方面：评价和开发。评价的目的在于正确评估员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的

5、在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能，激发创造力等，最终提高员工的绩效。具体来说，绩效考核的作用还表现在以下10个方面：1）促进职业发展；2）改善人际沟通；3）做好用人决策；4）完善激励机制；5）体现组织政策；6）形成人力体系；7）增进员工满意；8）引导员工行为；9）保证依法行事；10）实现组织战略。表2.1绩效考核目的绩效考核目的使用目的比例（%）报酬绩效反馈培训提升人事规划留任或解雇人事研究85.665.164.345.343.130.117.21、受理组员工绩效考核现状受理组每天都会测评电话接通率、员工的语言规范、对

6、受理项目的首次解决率、打字速度及日常考核，并通过此制定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，每月进行一次汇总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进，增加客服中心的顾客满意度。（1）电话接通率，语言规范平均得分，首次解决率的汇总，见表3.1北京苏宁电器客服中心员工绩效考核现状表3.1受理组考核汇总表月份项目123456789101112电话接通率（%）语言规范平均得分（％）首次解决率（%）（2）考核项目及考核方案受理组对员工的考核项目主要包括语言规范、呼入电话受理量与制单量、首次解决率、打字速度以及日常考核等。1)语言规范主要通

7、过每天对员工进行不定时电话抽查的方式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数（见表3.2），每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具体的奖惩金额及规范见表3.3。表3.2语言规范监听模式登记表通话时长工号姓名基础规范（40分）总分语言规范（20分）服务态度（20分）两次工号使用规范(8分)使用礼貌用语（8分）无口语化（4分）热情、亲切（6分）语音语调（6分）积极、主动（8分

8、）报一次工号(2分)一次工号语音语调热情亲切(2分)报二次工号(2分)二次工号语音语调热情亲切(2分)询问用户贵姓（2分）使用“**先生/女士”（2分）使用“您”（2分）请，很抱歉等敬语的使用（2分）交流过程中无口头禅（2分）使用书面用语（2分