广州本田车的保修与鉴定

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1、广州本田保修鉴定手册卓越不凡的品质是我们追求的目标。如今，HONDA（本田）公司不仅是车辆的品质，从销售到售后服务全方位地为了赢得用户的最大满足，“卓越不凡的品质”将成为我们努力的课题。第一章保修鉴定员的精神准备3接待顾客的行为准则4保修鉴定员的精神准备5保修鉴定员的职责5第二章保修制度6产品保修的本质意义：7保修制度的种类8广州本田汽车保修制度9第三章保修处理的规定16保修流程图17保修登记17保修登记18特约店保修程序19使用票据及填写要领21保修回收零件储存及发送要领30保修的再申请32保修文件的保存3

2、3保修表格的索取34代码一览表35第四章工时定额的确定41标准工时的获取42总工时的计算43第五章质量信息反馈45总论46报告的制作和发送47报告的内容48报告的填写要求52第六章投诉处理53投诉的概念54投诉带来的不良影响57投诉的时代特征58投诉处理的方针和职责分工59投诉基本处理步骤和执行方法61投诉处理的几个小技巧70第_章保修鉴定员的精神准备接待顾客的行为准则服务工作从接待顾客开始，此时，一定要让顾客有好感。例如，我们到商店里买东西，感到服务质量好，不就是因为得店员的如下接待吗？•迎接顾客时的面部表

3、情明快、精神。•当顾客有请求、希槊及订货时，立刻出示商品或寻找商品，很主动地与顾客商谈。•亲切而乂细心地向顾客作商品的说明、对有效的使用方法等提岀建议。这些对于我们的服务工作来说也是一样的，对来店光顾的顾客我们应当做到以下儿点：微笑服务行动服务专业服务笑颜能使人亲近，能使人感到随和，笑颜能给顾客留下好的印象，给人亲切感。一般顾客总要担心“委托的事情是否会马上办？"、“不会出什么差错吧？”等等，在顾客而前行动敏捷、麻利会给顾客安全感。我们是汽车专家，给顾客提供有关汽车保养、正确使用方法等一些小建议及有用的信息，

4、就会给顾客带来信赖感。保修鉴定员的精神准备汽车是数十力元的昂贵商品。而且，对于特约店来说，购买这种商品的顾客是特约店宝贵的财富。所以一定要以顾客为重，赢得顾客的好评：“那儿的职员不论什么时候去都是热情接待。下次还从那家购买。”为此，首先必须以下述精神准备去接待顾客。①始终以感谢的心情去接待有了顾客才有了我们的生活，不要忘记了感谢的心情！②热心地为顾客着想站在顾客的立场上，无微不致地为顾客着想。③不论何事，以诚相待认真地听顾客述说，热心地给顾客检查汽车，诚心诚意地对待顾客。保修鉴定员的职责保修修理必须在最短的时

5、间内完成，因此要求保修鉴定员：•对顾客的索赔中请迅速作岀反应。•鉴定保修的有效性。•不属保修范围时负责向顾客解释清楚原因，取得顾客的谅解。•一旦决定属于保修，应立即给顾客提供及时有效的服务。•根据广州本出的规定，及时反馈市场质量信息。•修理结束后迅速填写保修中请。•将保修换下零件作标签管理，并及时寄送给广州本出。•根据保修条款的规定，现场解决顾客提出的各种情况。第二章保修制度保修制度是我们必须了解的一件事情。比如说，即使是处于保修期限内的车辆，也可能岀现由于用户使用方法和保养方法不当而不能运用保修制度的情况。

6、在这种时候要向用户充分说明保修的内容，取得用户的谅解。另外，保修制度不单单是能否免费修理车辆的问题，而且是能否促使用户安全地使用车辆的问题。产品保修的本质意义：①维护消费者合法利益。②企业的自我保护。保修制度的种类根据保修内容的不同，保修制度分为以下3种。汽车制造公司的保修（新车保修）制度按汽车制造公司的保修制度规定，若由于汽车制造公司制造上的责任产品出现了问题时，汽车制造公司将“根据保修说明书所列期间和条款，进行无偿修理”。在保修说明书中，对保修内容、保修期限、不适用保修的情况等事项记载得相当详细。需要充分

7、理解这些内容。用品保修制度用品分为在生产汽车时安装的用品（汽车制造公司选装件）和在其后安装的用品（特约店选装件），两种保修内容如下所示。另外，附有保修证的用品在销售时，一定要在保修证的★卬栏中盖上图章。汽车制造公司选装件保修期间保修对象商品从汽车登记日起2年Z内。但即使是在此期间Z内也不能超过60,000公里的行驶里程。（保修期限以及保修内容以车辆保修说明书为准）在工厂制造时安装的用品特约店选装件从销售日起2年以内。但即使是在此期间Z内也不能超过60,000公里的行驶里程。由特约店安装的用品，如：•托架类•车

8、载电视机•空气净化器（全部制品应附冇保修证）生产者有完善的保修制度的用品，按生产者规定的保修期限执行，但不能小于1年/30,000公T-.c汽车维修保修制度汽车维修保修制度与汽车制造公司保修制度不同，它是“在特约店（服务部门）进行维修（定期保养）的部分如果出现了问题的话，将负责该部分实行再次修理”的制度。发行维修保修证的意义在于，向用户表明木公司“对维修技术绝对有门信”这种信息，从而给用户更大的安心