如何在客房部门实现有效的人员管理

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1、酒店客房管理实务系列课程七如何在客房部门实现有效的人员管理对于现代饭圧而言，其客房成本的枸成包括二爱本”以及“经营管理豐等4个部分。V丿人员管理的有效性对于任何组织来说都十分重要，饭店的客房部门也不例外。对饭店客房部门人员进行有效管理，是饭店对客房劳动力成本实施控制的重要环节，其具体的要求包括以下四个方面。第一章用人标准应确定要实现饭店客房部门人员的有效管理，首先需要明确用人的标准，这方面应注意以下内容。一、注意许多9’前面的'T现在饭店在招聘员工的时候，往往会遇到应聘者带来很多证书作为自己工作能力的佐证，但需要注意的是，这些证书实际上都只是阿拉伯数字屮的一个个

2、“0”，本身并不能说明什么问题。而饭店在招聘员工的过稈中，最应该注重的应该是应聘者的道德素养，而道德素养可视为阿拉伯数字中的V”，只有V”存在了之后，后面的一系列才真正有意义。饭龙在招聘环节，应该将应聘者的品德放在第一佼蒙牛集团总裁牛根生先生曾经说过："小胜靠智，大胜靠德”，突出了“德”在企业经营过程中的首要位置。今天回想起中央电视台的一档节目《赢在中国》，牛总爽朗的笑声，循循教导，仍然激荡我的脑海。有一本书叫做《成功人士的七个习惯》，在书的开篇，首先提到不能急功近利过于投机取巧。其实在国内国外，一直以来，都有注重品德修养的传统，而且认为品德修养是达到成功的唯一

3、途径。而某些酒店客房管理者在选择员工是时过分注重员工的工作经验及工作技巧，最终落得失败的窘境。书屮还提出了作者认为的有必要形成的7个习惯，围绕自身的品德修养，到能够对他人产生好的影响，直至实现生命的价值。前不久中央电视台播放电视连续剧《五星大饭店》，剧中万乘大酒店的CEO说过这样一段话“在我的字典里，理想可以诠释成一种信念，而信念可以诠释成一种责任，而责任又可以诠释成一种职业道徳，在人的一生中，凡是把责任和职业道德作为人生目标来追求的人是一定会成功的，所以我们在选人时应把“品德”放在第一位。”由此我们酒店管理者在选择员工时应以“德”为上。二、“秀外慧中”的前厅从

4、酒店前厅部的工作性质来看，其招聘的人员不但要求外在的形象好，而且内在的修养也应该好，也就是说，综合素质要很高。这是因为前厅部的这些岗位都是直接面对客人的，如果达不到“秀外慧小”的要求，是无法给客人形成良好的第一印象的。根据我从事管理工作经验，前厅员工应具备的综合素质应包括以卜•几个关键点：▲否具有亲和力作为人力资源部门的负责人，在挑选酒店新员工时，总是将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工，显然无法与客人进行良好沟通，更无法给予客人更多的关注。但好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素，而这一代人中茉些人所表现出来的对人漠不关心、

5、处世我行我素的作风，使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照；人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。亲和力最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。▲回应速度快与否【案例】：北京培训感想记得去年底我应邀到北京长城脚下的公社进行培训，培训开始前我了解到这家五星级酒店是有凯宾斯基酒店管理集团管理的，首先我提出一个问题:”大家在加入该酒店时是要经过入职培训的，那么凯宾斯基对大家的基本要求是什么呢？”大家异口同声的说“反应速度和执行力”。这给我很大的触动。?讲师分析：的确，反应速度是一名前厅员工应具备的基本素质。

6、只有快速反应，才能为客人提供最优质的服务，我们总是说要有满足客人一切合理需求的态度，而反应迅速本身就是一种"积极态度”的体现。▲应变能力是否足够强服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。▲是否具有交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个酒店服务员每天都会与

7、同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并口会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。▲语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。酒圧服务负在表达时，要注意语气的自然流畅、和菇可亲，在语速上保持•匀速，任何时侯都要心平气和，木就有

8、加。那些表示尊重、谦虚的