客服作业指导手册（客户服务培训教材）

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1、客服作业指导手册-XX.—1—冃IJ吞XX客服作业指导手册主要介绍了客户服务的概念、客户服务的重要性、客户服务的技巧以及客户服务管理方法。为使XX汽车服务各加盟连锁店的客户服务更加到位，更加人性化，捉高终端车主的满意度，特捉供客服作业指导手册，以供实际应用。本手册尽可能为XX汽车服务总部以及加盟连锁店提供较为全面的参考以及理论上的依据。木手册仅供参考，其中可能有被忽视的并异与不足，在今后实际运作过程屮，将不断进行修改，以完善其中的内容。未经XX汽车服务总部授权，任何人不得以任何方式改编、传递、转录本手册，具体使

2、用办法请详见手册“使用说明”。使用说明1、手册的说明XX汽车服务总部与加盟连锁店Z间是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此XX汽车服务总部和加盟连锁丿占，首先确立共同发展口标,在开展汽车服务过程中，双方精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标做出贡献。只有这样，XX汽车服务体系，才能增强实力，提高盈利目标,从而取得长远成功。为了取得更高的成效，在经营业务的过程屮，加盟连锁体系内的每一位成员，都必须严格执行XX技术规范及技术标准，禁止非标准作业和无证上岗，未经总部允许，禁止省略施工环节和施

3、工步骤。作为XX汽车服务加盟连锁体系屮的一员并不容易，在运营的过程屮，此“手册”是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XX汽车服务总部的总体思想与管理方法，以及如何切实冇效的进行相互间的配合的重要资料。正确运用，将冇助于全面管理工作,使FI常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，全面提高XX汽车服务水平。2、手册的使用此手册为XX汽车服务总部无形资产的一•种，受知识产权法保护，加盟连锁体系各成员，有责任和义务小心保管这份重要文件。经常杳阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效和服务水平。在口常管理中碰到难

4、题，本手册也将为加盟连锁店管理人员，提供珍贵意见和参考。XX汽车服务总部成员在任何情况之下，都不应向“XX”汽车服务加盟连锁体系以外的人，透需本手册的详细内容。3、手册的管理只有以下人士有权使用本手册:♦加盟连锁权总部一也就是“xx”汽车服务总部。♦“XX”汽车服务总部运营成员。♦XX汽车服务加盟连锁店有效成员。♦其他经“XX”汽车服务总部正式授权的使用者。3.1版权保护♦该手册是“XX”汽车服务总部的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“XX”汽车服务总部所冇。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或

5、复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“XX”汽车服务总部的书面认可，才可向他人透露有关资料。♦上述所有的资料属企业机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其知识产权应随时受到该加盟连锁网络成员的保护。在加盟连锁的管理条例下，加盟连锁总部成员在面对第三者吋，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在与第三者签署加盟连锁合同的时候，加盟连锁总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。3.2补充及修改程序此手册将因此根据需要不断修订。为使

6、“XX”汽车服务加盟连锁总部成员了解总部最新政策，总部将履行其义务，在必要时修订本手册。“XX”汽车服务总部也将定期检查手册，以确保整个加盟连锁体系所使用的手册内容保持一致。4、适用范围：xx汽车服务总部及所屈加盟连锁丿占第1章客户服务综述1.1客户服务的概念61.2优质客户服务应具备的要素71.2.1企业：如何营造有凝聚力的组织氛围71.2.2客服经理、客服人员必备的素质91.2.3客户服务人员的素质要求12第2章客户服务管理的重要性2.1客户服务对企业的重要性192.1.1服务品牌的牢固树立192.1.2良

7、好的口碑使企业财源滚滚202.1.3优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障212.1.4老客户——企业发展壮人的基石222.2客户服务对员工的好处232.3不好的客户服务对企业造成的影响26第3章以客户为中心的管理方法3.1客户类型分析283.2客户需求分析293.3客户投诉343.3.1客户投诉分析343.3.2正确处理客户投诉的原则393.3.3有效处理投诉的方法和步骤403.3.4特殊客户投诉有效处理技巧423・4.5客户投诉实战案例分析463・5客户满意度调査与分析47第4章客户服务员工的管理方法3.1客

8、户服务员工的激励与沟通523.1・1员工不能发挥出最人潜能的原因533.1.2员工潜能发挥的动力來源543.1.3、赋子责任——责任是一种激励553.1.4建立员T满意调查机制563.2整合最佳形彖的技巧573.3客户服务语言表达技巧623.4客八服务电话技巧67第1章客户服务综述客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言