基于中国网店顾客流失的原因及顾客保持策略研究

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1、摘要网店顾名思议就是网上开的丿占铺，作为电子商务的一种形式，是一•种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。我国网店尚处于刚刚发展阶段，存在着诸多问题,进而导致顾客流失现象尤为严重。本文采用文献综述法和案例分析法对网丿占顾客流失的原因及顾客的保持做了分析研究。首先，介绍了网店的历史发展及其现状，即顾客流失现状；其次，论文进行了对案例的分析并找出顾客流失的原因，得出顾客对服务质量不满、店铺营销手段缺乏吸引力、竞争对手夺走客户、重“新顾客”轻“老客户”等问题都会在不同程度造成网店顾客的流失。最后，针对几种常见的顾客流失的原因提出了解决问题的对策。关键词

2、：网店，顾客流失，顾客保持TheresearchofChina'sonlinecustomerslossofcustomersandkeepstrategyAbstract：Itispublicallybelievedthatshopsonlineisaformofe-commercefieldasconsumerscanpurchasewhattheywantaftergettinginformationoftheproduct.Asamatteroffact,thephenomenonthatloadsofshopsononlinelosttheirmarketsduetothefactt

3、hattheonlinepurchasingsysteminChinahasnotbeendevelopedsignificant!y.Thispaperanalyzesthemainreasonsoflosingmarketofonlineshopsaswellasplansthestrategieskeepingmarketforthem.Atfirst,thecurrentdevelopmentstatusofwebshopsisdiscussedasthestartofthepaper.Then,thereasonsofcustomerdefectionarealsointroduce

4、dbasedonexactcases.Consequently,thedissatisfactionofconsumers,lackofmarketingstrategies,competitorsandmoreattentiononVIPconsumersreducetheamountofcustomerstosomeextend.Lastly,somestrategiestowardtheseproblemsareintroducedattheendoftheeasy.Keywords:online-shop,thecustomerdrains,keepingstrategy*弓I言1二、

5、中国网店的发展历史及其现状1（一）网店的产生及发展1（二）网店的现状2（三）网店存在的问题2三、网店顾客流失的原因2（-）顾客忠诚对网店的重要作用21.忠诚顾客具有价值创造作用32.顾客忠诚可以扩大网店市场范围33.顾客忠诚有利于提高企业利润34.排除信息透明化带来的负而影响3（-）网店顾客流失的主要原因31•网店的货源选取不当32.顾客对服务质量不满意43.网店的营销手段缺乏吸引力44.其他竞争对手夺走客户55.网店因诚信问题失去客户56.重“新顾客”，轻“老顾客”5四、案例分析5（-）燕莎运动专营店概况5（二）顾客流失的原因分析五、减少网店顾客流失的顾客保持策略（-）积极寻找好的货源8（二

6、）制定吸引顾客的新奇策略9（三）建立顾客让渡价值系统10（四）保证优质的服务质量10（五）开展积极有效的促销活动10（六）增加售后服务的感情投入111113六、结束语参考文献—、弓I言20世纪90年代以来，随着互联网以及各项相关技术的口趋成熟，电了商务在社会经济领域得到了广泛应用。网店作为电子商务的一•种形式，以其快捷、时尚的特点吸引了越来越多的消费者。近年来，开网丿占的人越来越多。据某著名C2C网站统计，去年9月以来，每个月新开店铺近20万家,平均每天新增6000多家。同时，李宁、百丽等大品牌也开始入驻C2C网站,与个体卖家同台竞争。有的网店用超低价跑量赚取顾客好评，有的聘请专业模特做图片展

7、示，有的花大价钱装修网店店面，有的还请人策划炒作提高信誉度口的都是为了在浩如烟海的网店小脱颖而出。艾瑞咨询最新发布的《2011年第一“季度EcommcrccPlus中国电子商务网站监测数据》显示，2011年第一季度中国网购市场订单量达5亿，同比去年增长5.1%,2011年Q1屮国家庭及办公网购总数增长至3・9亿余人，环比增长率基本保持稳定。所以网上开店，网络购物己成为已成为一种流行趋势。作为我国最