第二章绩效考核方法之KPI

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1、第二章绩效考核方法之KPI与指标设计一、KPI的功能二、KPI设置的误区三、KPI设置的关键问题四、KPI设置的方法KPI:通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干管理指标。是衡量职责、流程、工作成果的参数。KPI是绩效管理的核心功能:猫抓老鼠的故事KPI设置的误区:大而全抓不住重点对人不对事不是来源于岗位职责不是根据战略目标分解而来没有量化材料：广东佛山一家陶瓷企业，老板是董事长兼总经理，老板娘管财务，老板娘的妹妹管采购，老板娘的妹夫管市场和销售，还有其他亲戚散布于企业各个角落。老板娘下车间指挥工人，老板亲自过问营销。市场销售业绩连年徘徊在50

2、00万元左右。为了实现企业的二次飞跃，老板下决心对企业实施变革。经过完善流程，企业实施关键绩效指标——KPI考核，希望借此来提高生产经营绩效。但是，实施一段时间后，企业成本不降反升，中层也怨声载道，最终不得不恢复老样子。导入KPI的前提:企业存在明确的价值取向和目标员工的职责是明确的管理者存在客观评价下属工作绩效的动机企业愿意支付一定的考核成本企业现有的薪酬水平或者职业机会对于被考核者来说是有吸引力的KPI的来源自下而上实现自上而下分解个人绩效目标职位KPI公司战略目标公司KPI部门目标部门KPI宏观微观KPI设置的原则S:明确具体的——增强客户意识M：可

3、衡量的——为所有员工安排进一步的管理培训A：可达到的（双方理解一致的）R：切实可行的T：时间限制的无法量化的指标处理细化(按质量、成本、时间三个维度进行)例：2月15日之前，采购和安装全公司的消防设施，要求通过消防部门认证，费用预算为8万元人民币。流程化例：培训专员的工作行为化例：团队精神、执行力KPI设置的关键问题第一，KPI指标要控制在5个左右（过多就会使员工找不到工作重点,找不到最核心的前进方向）第二，KPI指标权重最高的不要超过50%，最低的尽量不要低于5%，而每一个KPI指标的权重应该是5%的倍数,方便计算第三，KPI指标一定要有标准的定义格式3

4、.KPI设置的关键问题KPI指标的标准定义格式指标名称指标定义设立目标计算公式相关说明数据收集数据来源数据核对统计周期统计方式3.KPI设置的关键问题KPI标准格式示例（1）：人员需求到达率指标名称人员需求到达率指标定义一定时期内各部门于编制内提出人员增补需求的完成状况设立目标显示人力资源部门对各单位服务的绩效计算公式人员需求到达率=报到人数÷需求认识×100%相关说明报到员工要满足用人单位人才需求规格，人员是否录用由需求单位面试决定数据收集人力资源部数据来源人员需求申请单数据核对各部门统计周期每月一次统计方式数据和趋势图3.KPI设置的关键问题KPI标准

5、格式示例（2）：市场占有率指标名称市场占有率指标定义某一时期内产品在一定地理区域（根据市场分割）的占有比率，是针对竞争对手而言设立目标通过了解每年在各地区产品市场份额情况，来反映市场开发中各类产品在市场情况，同时也间接了解竞争对手市场占有情况计算公式市场占有率=年度产品销售量（额）÷国内年度同类产品销售量（额）×100%相关说明统计数据收集每年一次，与上一年同期对比。如果没有上一年同期的资料，可以确定与本期计划相比。资料正确性的确认有一定难度，建议只作管理参考用。数据收集企业管理部数据来源市场调查、政府公报数据核对财务部统计周期每年或半年一次统计方式数据和

6、趋势图3.KPI设置的方法专业方法：第一步，确定对象的工作产出第二步，建立考核指标体系第三步，具体的设定考核标准第四步，全面的审核关键考评指标全面审核关键考评指标的标准:是否容易理解;是否方便控制;是否可靠能否对员工工作起到指引作用;是否可以实施数据来源是否方便;是否可以进行量化;是否方便员工进行计算;是否和企业的战略相一致;是否和其他绩效指标是否优势匹配示例客户服务部门具体考核指标和指标标准KPI考核指标考核标准考核依据客户服务水平客户满意度98%以上的客户对服务工作满意，无投诉客户满意度调查、客户投诉记录老客户再购买力50%以上回头率老客户调查服务响应

7、时间按照规定时间响应客户要求客户反馈记录、台账安装维修任务完成率按照规定时间，100%完成安装维修记录客户巡防计划完成率按照规定时间，100%完成客户回访记录对障碍原因、解决方法及预防措施的分析研究考核期内完成5份研究分析报告研究分析报告市场调研能力调研计划完成率按照公司规定时间，100%完成调研分析报告研发部门满意度满意度达到90分以上内部满意度调查销售支持能力示范演示客户满意度比较高现场观察销售部门满意度满意度达到90分以上内部满意度调查3.KPI设置的方法简单方法：岗位说明书查阅法；榜样分析法；头脑风暴法；结构模块法；培训目标分析法；专家咨询法；指标

8、库法结构模块法序号常用结构模块法传统结构模块法基本结构模块法BSC