【经营管理】构建端到端的it服务管理

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1、IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于IT1L（ITInfrastructureLibrary,IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方而的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40—60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,在国内了

2、解ITSM的人也越来越多。IT服务管理领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）的CEOAidanLawes认为,“対一个企业來说，不管其IT架构多大，都需要1T服务管理，目前把业务与IT能够很好集成的客户述不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT,而不是用IT去驱动业务AidanLawes认为冇必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学牛时代就意识到IT服务管理的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳（GarmeJ认为，【T服务管理是一•套通过

3、服务级别协议（SLA）來保证IT服务质景的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。国际IT服务传理论坛HSMf则认为IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高纟fl织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。本文的目的在于，结合笔者近年来在帮着客户规划，设计及实施IT服务管理项H的过秽中的经验及教训，给读者提供必要的思路，为读者口后实施类似项日提供一定的帮助。IT服务管理，着眼于整个IT系统对组织，企业及其内部和外

4、部使用者提供的端到端的服务。注意！这里强调的是端到端的服务，1佃不应局限在某一平台，软件，或中间件。这是因为，我们IT系统所提供的服务越來越复杂，种类越來越多，往往单一的服务器，软件无法完成所有的工作，需要若干台不同平台的服务器，來口不同厂家的软件，应用协同工作。在这种情况F，如果IT管理者依然像以前那样类似于“盲人模象啷样各口为政，其结果必然是当发生问题时，众说纷纭，争论不休；既不利于提高用户使用的满意度，也不利于企业内部对口身服务的有效了解和管理，更无从谈起如何改进。IT服务管理，简而言之，就是能够随时知道IT系统屮都在发

5、生什么，这些发生的事情对企业对内、对外服务冇何影响及其范围，对于那些故障或意外，能够及时发现，隔离并修复。我们以卜•图为例，来阐述有关IT服务管理的内容及其冃的。下图是国外某一家电制造企业的业务系统架构图，每个方块代表完成特定功能的业务组件，而连线则代表了不同业务组件间的依存关系。可以看出，对于诸如银行，运营商，规模制造业等大型企业來讲，其IT系统经过多年演变，不断发展，功能相对齐备；但组件繁多，相互间依存关系也极其复杂。针对这样复杂IT系统的服务管理，主要着眼于以下儿方血:服务的可用性：如何保证系统在需要的时间段内能够提供正

6、常的服务。随着IT的不断发展，竞争不断加剧，市场对金业的耍求也不断增加。如在上世纪九十年代，银行的1T系统只需对外营业到卜•午6点，而现在，随着信用卡，网上银行等需求的出现，绝大多数很行都己提供每周7天，每天24小时的所谓7x24的不间断服务。IT系统复杂如“蜘蛛网”，其中任何一个点上出现的问题，是否会影响到部分或全部的对外服务？影响有多大？如何修复？从而不影响或尽量少的影响到系统对最终用户的功能。服务的性能：设想您走到某一台自动取款机前，插入银行卡，希望取出500块钱，您的每一个操作，都耍等待十几秒或数十秒，您是否会对此家银

7、行的服务满意呢？如果时常如此，您是否会考虑改用另一家银行的服务？当您插入银行卡或在POS终端上划卡时，从您面前的终端，经过一系列服务器，网络等IT组件及设备，交易是一个极其复杂的过程，代表交易的电子信号可能要在IT系统中“旅行”上千公里，在许多节点停留并被处理，而通常要求这个过程必须在几2秒其至零点几秒内完成。如何能够保证？当途中的某个环节出现问题时，如何能够及早的发现并改善，这都是有关服务性能的话题。事件的管理及根源分析：一个复杂的T系统中，每天会发生众多的事件，如某个端口状态改变，某个服务器CPU使用过高等。这些事件有些是

8、偶发的，独立的，有些是其他事件引起的；冇些是非常严垂的，会对系统服务或性能造成伤害，而冇些又是无关紧要的。如何在成千上万的事件中抓住主要才盾，即造成服务水平和质量下降的根源，是事件管理的关键。服务水平管理：越来越多的企业要求对IT部门提供的服务进行量化管理，即要求某—•级别的