《时代音像销售管理》报告

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1、《时代音像销售管理》报告人••：写劭飙撰学日:郑洁莹20044418612007年5月2摘要3一、客户管理41•客户管理的概述及内容42•客户关系管理的主要手段与服务方式53•客户投诉的处理54•客户投诉处理的程序6二、建立公司销售组织7三、销售模式设计101.AIDA模式112.FABE模式113.PRAM模式11四、销售技术的采用12五、销售评价与控制121・对销售业绩进行考评122.考评指标12附：参考文献13销售合同14摘要所有企业都知道，只有成功地实现销售，企业的一切投资才能收冋并产生盈利，企业也才能获得生

2、存与发展的机会。但是，从冃前中国企业的销售管理现状来看，绝大多数企业的销售管理述停留在较为粗放的水平上。因此，如何加强销售工作的精细管理，对于销售管理的重要组成部分销售人员管理和销售风险管理，将专门探索。在企业内部，不同岗位的人对销售有不同的看法。例如，对于销售业务员而言，销售就是推销，口标是完成销售量并冋收货款，因而是一个战术问题；对于销售经理而言，销售问题则会上升到战略问题和战术问题的双重高度，ri的在于开拓市场，巩固市场，发展市场，提高市场占有率，避免销售风险，实现金业的总体销售目标。对于企业总经理而言，销售则

3、完全是一个战略问题，企业战略目标是否实现从某种程度上讲，将取决于销售战略的是否成功实现。《时代音像销售管理》报告所有企业都知道，只有成功地实现销售，企业的一切投资才能收冋并产生盈利，企业也才能获得生存与发展的机会。但是，从目前中国企业的销售管理现状来看，绝大多数企业的销售管理述停留在较为粗放的水平上。因此，如何加强销售工作的精细管理，对于销售管理的重要组成部分销售人员管理和销售风险管理，将专门探索。在企业内部，不同岗位的人对销售有不同的看法。例如，对于销售业务员而言，销售就是推销，目标是完成销售量并回收货款，因而是一

4、个战术问题；对于销售经理而言，销售问题则会上升到战略问题和战术问题的双重高度，FI的在于开拓市场，巩固市场，发展市场，提高市场占冇率，避免销售风险，实现企业的总体销售口标。对于企业总经理而言，销售则完全是一个战略问题，企业战略口标是否实现从某种程度上讲，将取决于销售战略的是否成功实现。一.客户管理1•客户管理的概述及内容客户管理又称为客户关系管理，是指企业对客户的业务往来关系进行有效管理，从而实现与客户保持长久的业务关系，达到稳定和扩大市场份额的口的。客户与音像企业之间的关系，一般表现为三种关系层次：忠诚关系；游离关

5、系；潜在关系。冇人又称之为长期合作关系，若即若离关系和未来可能合作关系。客户管理的主要任务，就是耍保持和扩大忠诚关系的客户群体；让游离关系的客户上升为忠诚客户关系；努力使潜在的客户变成产品试用者，升级为游离客户关系，为进一步的合作和向忠诚客户方向发展打下基础。（1）客户基础资料的搜集与管理客户的基础资料，分为两个方面，即组织机构基木资料和主要负责人的基木资料。组织机构的基本资料的内容有：名称、地址、电话、法人代表、注册资本金，上一•年销售业绩、信用初评、采购主管、双方交易开始日等等（如图）；主要负责人的基木资料的内容

6、有：姓名、年龄或出身年月日、住址、电话、职位、兴趣偏好、配偶情况、了女情况、学历、性格特征、个人信誉。公司名称地址电话法人代表注册资木采购主管上一年销售业绩信用初评开始交易上一次交易时间例图（2）交易状况的管理主耍内容有：上一年销售或购买额度、销售人员或采购员的素质，货款回收情况，交易条件的遵守情况，双方的合作态度，存在的问题和对改进方法的认可程度等。（3）客户关系管理客户关系管理的目的，是培养水泥企业的忠诚客户群体，通过忠诚客户群体的行为来实现销售额的扩大，降低销售费用，增加盈利。客户关系的管理首先是加强与客户的情

7、感沟通和强化售后服务；其次是帮助客户获得最人的让渡价值,实现双赢目标；再次是协调处理好客户的抱怨，实现客户满意最大化。时代咅像的客户关系管理，主要是依靠通过服务手段來强化客户利益的满足，从而达到加强客户关系管理的目的。2.客户关系管理的主要手段与服务方式（1）客户经理服务方式咅像制品企业的中间商市场，对咅像产品的销售实现有着其它手段无法替代的作用。捉高屮间商的市场开发热情，能够冇效扩大市场开发的深度和广度。因此，采取客户经理服务手段的方式，协助屮间商搞好后勤工作，是-•种有效的服务方式。（2）项目经理服务方式在音像企

8、业的直销用户中，有一些大型直销用户，其成品产品的需求量大，种类多，因而材料的配送和货款结算等问题都比较复杂。对这类直销用户，可以采取项目客户经理服务手段的方式，选派专门的服务人员，从事专项销售服务，解决服务过程中的一切问题，采取零库存的销售理念，尽最大限度的努力来满足客户的需要。（3）业务员服务方式一些用量不多、服务方式不复杂的项目，实行谁签单