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1、以人名校以业报国凤飞千仞薪传八方《旅游危机处理研究》第十二组姓名李润孝方元刘瑶吉首大学旅游与管理工程学院主讲李润孝2011内地游客殴打澳门导游前言旅游原本是一个让人放松、快乐的旅行活动。但现在我们经常可以在电视媒体上看到各种关于旅游的负面报道。社会和舆论的“枪口”不外乎指向三个方面：1、指责导游“骗人”，不讲诚信，不讲职业道德；2、指责游客贪图便宜报“低价团”，吃亏“活该”；3、就是批评有关部门监管不力。1事件的始末2各方的态度引发的思考反映的问题34目录5原因的探析6本章的小结7问题的对策事件回放被殴打的程姓导游展示伤势涉嫌打人的三名团员与申姓女导游理论返回
2、各方的态度导游游客政府部门相关组织受伤导游：不要赔偿要公道受伤导游程先生表示，希望循法律程序讨回公道，“我一直都不是要他赔偿金钱，我没有说要追讨赔偿，我是要一个公道。”导游近百导游包围旅游巴，要求怀疑打人者落车道歉载有三名旅客的警车开路，终不成功。游客道歉一涉殴打事件的旅客下车向导游道歉经过舟车劳顿，游客希望接待导游能、提供更好的服务，但该导游却迟到且未举接团牌，游客极其不满、口出恶语，还对劝阻导游大打出手，态度实在恶劣至极，一致认为该导游迟到并未尽到做导游的责任，他们如此实属理所应当，完全的以自我为中心。其行径发人深省，引人深思。事后，游客在众人的围堵下向导
3、游道歉。其实道歉不能从根本上消除他给港澳人们留下的负面影响。他对澳门导游诉诸武力，让内地游客形象大大受损，令港澳台同胞对大陆人民道德问题重新审视。澳门检察院认为事件涉普通伤人罪，故批示立案跟进。之后又称，按照法律执法部门无权扣留相关人士。澳门治安警察局亦回应称，故无权禁止有关人士离境。码头海关站在接报后及时将干涉人依法侦讯。澳门保安司司长办公室表示，案件已交由澳门海关处理；澳门海关已将案件的刑事检举函送交检察院。从法律途径、依照法律程序解决问题。沈阳旅游局称游客涉嫌打澳门导游事件是误会。国家旅游局要求妥善处理内地游客与港澳导游冲突事件。相关政府部门相关旅游组织
4、团体澳门专业导游协会促请有关部门尽快处理事件,并计划聘请律师向涉殴人旅客追究法律责任,让导游界能安心工作。澳门文化遗产导游协会主席简万宁希望当局尽快查明事件，还涉事导游一个公道，并非每次纠纷都是导游出错。受伤导游任职的昭日旅游有限公司董事刘乐南亦不满当局的处理手法，感到失望。他认为事件发生至今，当局关心涉殴打者多过伤者，存有不公平，影响澳门导游士气。辽宁世纪国际旅行社承认挂靠关系旅行社同样也有悲哀。旅游者的不理性消费，以及同业间恶性的竞争，导致了旅行社唯有靠低价来吸引顾客，靠宰客来生存，置旅游者的利益于不顾，完全背离了服务行业的宗旨。类似这样的游导纠纷常有耳闻
5、，不过，之前多是导游辱骂、殴打游客，而今竟然发展到游客打伤导游。显而易见，无论是导游与游客发生纠纷还是游客与导游起冲突都是不应该的。导游身上出现的问题自然有地方旅游部门予以处理和协调，严重的甚至可以吊销其导游资格，处以罚款等。而游客出现了问题谁来处理？当然，必须依法行事。澳门“游客打导游”服务之外的思考在一般人看来,对于旅游业中的导游就是提供服务的,发生了纠纷首先想到的是导游的责任。但是,服务对象在享受服务的同时不但要遵守法律法规,还应该懂得尊重别人,理解别人。如果把舆论导向一个方向,就有失去重心的可能。执法者和服务者理所当然要提供文明执法、礼貌服务,而我们的
6、服务对象是不是也要理解、尊重他人？“辽宁游客殴打澳门导游”事件引起了全国旅游业的轰动,作为辽宁主管旅游工作的职能部门,辽宁省旅游局却没有一个负责人肯正面回答记者的提问,甚至以告知所有相关的负责人都出了远门来推脱责任。作为辽宁旅游业的职能部门是否应该反思?本案最直接的反映是一种导游与游客之间的信任危机。信任危机是指社会交往中人与人之间缺乏必要的信任,从而导致人际交往和商务发展的困境。信任危机主要表现出拒斥的特性,如对旅游商品价格和导游服务品质的整体怀疑,不敢贸然地相信导游,不敢购买旅游商品等。因此在旅游活动尚未开始之前,就对导游怀有戒备与防范之心;在旅游过程之中
7、,又会时刻保持高度警惕,生怕自己落入导游设置的“圈套”,甚至于产生对导游员的抵触和敌对情绪。信任危机不仅使整个旅游活动失去了愉悦、和谐、轻松的氛围,限制了导游与旅游者之间的互动及其与群体的融洽。反映的问题从来听到的都是导游“宰”游客，这案例则是游客大胆出手殴打导游，可见导游也是弱势群体。从上述情况可见，导游有维护自己的合法权益的意识、但是没有相关的法律机关和机构来保护其自身的合法权益。让导游人员缺乏安全感。旅游中究竟谁是弱势群体？愉快的旅游除了导游要好之外，游客的素质也很重要。相关机关解决事情的策略不成功，社会缺乏有效的法律和机构对导游的合法权益进行保护。国家
8、对旅行社管理体制不完善，旅行社之间相互
