《护士礼仪与沟通》PPT课件

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1、优质服务源于用心温州市人民医院邵赛丹2服务小测验1.好的服务是偶然发生的.对错2.顾客不合理的要求不必要理会.3.赢回顾客是医院的责任,不是我的.4.服务是我的本职工作内容.3优质服务三件事:满足、管理和超越顾客期望超越期望顾客期望期望差距满足/达到超越管理4今天患者需要的是更高的技术更便捷的流程更便宜的费用更友善的对待更舒适的环境更全面的信息5医院的文化医院发展目标医院服务愿景医院院训“两院一中心”的现代化医疗集团打造温州优质服务第一品牌医院崇德崇新,至精至诚6医院服务理念核心服务理念主要服务理念在人医

2、，每个人都能得到尊重、关爱和帮助1.用心服务，用爱感动2.我只需多做一点点，病人就能方便许多3.服务质量，重在细节如何提高护士沟通能力？职业形象语言沟通肢体语言沟通技能服务礼仪的5个关键词形象沟通规范互动尊重职业形象仪表、举止－－内在的心灵音容笑貌，服装打扮－－风度的雅俗、品味的高低礼-----礼节礼貌仪-----仪表仪容什么是礼仪呢？外貌不可改变但我们可以改变其他容貌要整洁自然头发干净面部清洁口无异味齿无杂屑指甲合适容貌与化妆身体瘦小—扩张效果的浅色身材偏胖—收缩效果的深色肤色偏黄—避免黄、橙、咖啡、火

3、红色肤色偏黑—避免黑、紫色、深褐色衣服的颜色着装常见问题衣兜内塞鼓满领口不齐衣服前襟黄渍鞋帽不洁口罩不规范首饰符合身份，以少为佳不戴：有碍工作炫耀财力张扬魅力语言沟通调查报告服务态度和沟通不当是纠纷主因院方原因中服务沟通占66%以上注意的问题：态度内容形式有效交谈决定一切用不同的语气、表情来表达一句话“我现在太忙了，你等会！”效果容易接受勉强接受不能接受想好了，再谈不要带有情绪情绪--操之在我与受控于人如果你被别人激怒了，说明你被别人操控了。先处理好心情，再处理事情注意力集中积极反应不轻易打断对

4、方谈话不轻易下断言倾听的技巧？职业语言简洁富有感情有称呼、有礼貌准确责任感，及时提供帮助多用的语言和肢体语言谢谢您做得好，辛苦了我将亲自负责此事我理解您的困难我找找别的解决办法您好请，请问，请稍等别忘记微笑点头拍手竖大拇指握手引领手势服务中要做到六声歉声询问声送声问好声感谢声称呼声肢体语言外国一位心理学家说：感情的全部=7%言语+38%声音+55%动作语言站：挺拨，俊秀走：优雅、灵敏、轻盈坐：端庄、娴静在交谈中应避免的几种姿态:跷二郎腿,脚尖朝人打哈欠,伸懒腰剪指甲,挖耳朵跺脚,摆弄指关节看表,照镜子交叉

5、双臂抱在胸前双腿叉开,前伸,人半躺揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎目光眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。正确的目光交流方法使你达到成功的沟通关注是一种不着痕迹的恭维视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。避免不优雅的眼神咄咄逼人——感到压迫躲躲闪闪——不诚恳眯眼——中国：瞧不起——西方：调情正确优美的手势手势具有很强的心理倾向性和表达力正确使用动作语言眼神、手势、姿态澄清纠正强化听其言，观其色部分肢体语言代表的意义眯

6、着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或害怕抬头挺胸——自信，果断晃动拳头——愤怒或富攻击性轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑环抱双臂——不同意、防御沟通技巧把握最初阶段的交往用微笑去创造奇迹记住他（她）的姓名是尊重幽默可以调整礼仪的天平学会赞美别人把握最初阶段的交往第一印象在各种正式场合，注意个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往45秒内产生第一印象60%外表仪表40%声音谈话内容幽默可以调整礼仪的天平

7、善谈者必善幽默——英国哲学家培根用微笑去创造奇迹服务不但是一种礼貌，更是一种劳动方式，微笑可缩短两者之间的距离，微笑起到事半功倍的作用。批评时拒绝时操作不当时记住他（她）的姓名是尊重在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感，并且你会因此而受益匪浅一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。不要怕费时间和精力，获得别人的好感是由小的牺牲换来的。幽默能使人感到轻松愉快减轻工作压力学会赞美别人赞美别人不但可以让对方得到快乐，还可以让自己得到意想不到的收获接待新病人礼仪陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已

8、经为您安排好了，来，我帮您拿东西。”引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境安顿好病人介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫黄丽，我将照顾你住院的日子……”主动的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么事需要我帮助你吗？”……运送病人礼仪与病人沟通安全防护：护栏、护带防护病人避免日晒雨淋运送途中始终站在病人旁边，视线不离病人，观察病人的反应，及时整理掉落的被角、扯得过紧的管道等等，“有没有哪里不舒服？”护理时礼仪前有