中国移动客户服务系统需求d

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1、中国移动通信有限公司客户服务系统功能需求规范（1.0版）中国移动通信有限公司二OO五年一月目录第一部分.综述1第1章.总则21.1.前言21.2.原则和目标31.3.适用范围31.4.编制单位31.5.解释权3第2章.总体架构和功能描述42.1.功能框架图42.2.功能框架描述52.2.1.生产运作系统52.2.2.管理支撑系统52.2.3.系统支撑6第二部分.生产运作系统7第1章.电话呼叫中心81.1.概述81.2.系统功能81.2.1.系统功能框架81.2.2.自动语音应答系统功能91.2.3.座席接续功能101.2.4.接续管理181

2、.2.5.客户信息管理211.2.6.座席辅助功能231.2.7.增强功能261.3.呼入功能271.3.1.呼入流程271.3.2.基本功能291.3.3.业务功能341.4.呼出功能371.4.1.呼出流程371.4.2.基本功能381.4.3.数据管理401.4.4.问卷管理411.4.5.策略管理441.4.6.计划管理461.4.7.结果管理48第2章.互联网呼叫中心492.1.概述492.2.系统功能492.3.基本服务功能502.3.1.客户登录502.3.2.业务咨询512.3.3.查询服务512.3.4.业务受理512.3

3、.5.投诉建议512.3.6.VIP客户服务专区522.3.7.集团客户服务专区522.3.8.手机仿真522.4.在线服务功能532.4.1.客户心声532.4.2.文字交谈532.4.3.点击通话542.4.4.回呼请求542.4.5.护航浏览552.4.6.其它在线服务功能552.5.主动服务功能562.5.1.客户调查562.5.2.客户关怀562.5.3.业务推介562.6.营业厅自助延伸56第3章.短信呼叫中心573.1.概述573.2.系统功能573.3.基本服务功能583.3.1.业务咨询583.3.2.查询服务583.3.

4、3.业务受理593.3.4.投诉建议603.4.主动服务功能603.4.1.业务推介603.4.2.信息发布613.4.3.客户调查613.4.4.信息反馈61第三部分.管理支撑系统62第1章.工单管理系统631.1.概述631.1.1.定义631.1.2.工单流转及状态641.2.基本功能661.2.1.工单属性定义661.2.2.工单优先级管理661.2.3.工单流程定制671.2.4.工单流转控制671.2.5.工单查询管理681.3.工单生成681.3.1.生成途径681.3.2.工单附件691.3.3.工单内容691.3.4.提交

5、方式691.3.5.提交及保存691.4.工单处理701.4.1.工单提取701.4.2.工单分派701.4.3.工单处理711.5.工单回复731.5.1.回复策略731.5.2.回复实施73第2章.知识管理系统742.1.概述742.2.知识库功能742.2.1.知识组织752.2.2.知识发布762.2.3.知识使用772.2.4.知识维护802.3.公告功能802.3.1.公告属性802.3.2.公告发布822.3.3.公告查看822.3.4.公告维护832.4.便笺功能832.4.1.便笺属性832.4.2.便笺发送842.4.3

6、.便笺接收882.4.4.便笺维护88第3章.人力资源管理系统893.1.概述893.2.人事管理893.2.1.职位体系管理903.2.2.人力资源规划913.2.3.招聘甄选管理933.2.4.人事档案管理953.2.5.薪酬福利管理983.2.6.考勤事务管理993.2.7.离职转岗管理1003.2.8.劳动合同管理1003.3.排班管理1013.3.1.话务预测1013.3.2.班务预测及排班1033.3.3.人力资源规划1053.3.4.班务调整1053.3.5.工时管理1063.4.考试培训1083.4.1.培训资源管理1083

7、.4.2.培训计划1103.4.3.培训实施1113.4.4.考试管理1123.4.5.培训结果跟踪1153.5.绩效管理1163.5.1.考核计划制订1163.5.2.考核结果统计分析1183.5.3.绩效反馈119第4章.质量管理系统1214.1.概述1214.2.基本功能1224.2.1.座席位置图功能1224.2.2.典型案例管理1244.2.3.质量专题分析1244.2.4.质量标准校正1254.3.质量管理对象1254.3.1.对象信息1254.3.2.对象类别1264.3.3.对象层次1264.3.4.对象批次1264.4.质

8、量管理人员1274.4.1.人员信息1274.4.2.群组信息1274.5.质量管理内容1274.5.1.评价内容1274.5.2.质量等级1294.6.质量管理策略1294.6