中国移动客户服务标准

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1、中国移动客户服务标准总则 一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。 本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》（中移市[2004]234号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形

2、式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。1.2营业厅外部环境 1.2.1营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI要求。1.2.2营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3营业厅外部环境保持整洁。 1.3营业厅内部环境 1.3.1营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营

3、业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。 1.3.3营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4营业厅服务功能 1.4.1县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8小时。 31.4.2营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待

4、区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI标准。 1.4.4具备4个业务办理柜台（含4个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理

5、优先等级相同。 1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。 1.4.6“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。 1.4.7VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过10分钟。全球通客户等候时间不超过15分钟，其他品牌客户等候时间不超过30分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。 1.4.8当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机

6、”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。 1.5营业厅宣传 41.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。 1.5.2营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。 1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。 1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。 1.5.5营业厅应定期进行

7、主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。 1.6营业人员行为标准 1.6.1仪容仪表 1.6.1.1工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。 1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求： （1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖； （2）吊牌式：配于胸前； （3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。 1.6.1.3在岗时，面容清