汉普-CallCenter核心管理

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1、CallCenter核心管理汉普管理咨询（中国）公司2003年4月28日13分技术，7分管理理念之一2管理以客户为中心理念之二3管理以人为本理念之三4管理以提高效率为目标理念之四5CallCenter管理概念CallCenter管理架构CallCenter运营层CallCenter决策层CallCenter管理层内容提要6一、CallCenter管理概念7CallCenter管理目标8提高客户的满意度提高客户的忠诚度9增加利润降低成本10CallCenter市场概况11新的商业竞争焦点领域有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销

2、售额已高达6500亿美元；目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。12一、据AberdeenGroup调查表明，西方93％的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和CRM的应用市场调查

3、13三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入14CallCenter运营方式15CallCenter类型企业内部的呼叫中心外包型的呼叫中心16呼入方式呼出方式呼入与呼出混合方式CallCenter服务方式17客户热线客户服务中心C

4、allCenter运营模式演进客户互动中心客户关系中心18CallCenter四个主要应用19市场市场研究调查客户资料更新潜在客户记录的更新提供试用品(可退换的商品)主动提供礼品产品/服务/意见折扣的提供新产品或服务介绍当月特色（重点推出）产品或服务20潜在客户顾客产生以及其资格审核顾客资格审定再次确认顾客的资格确认电话约会确认面谈约会被推荐的潜在客户对被推荐潜在客户跟踪2122销售产品的销售服务的销售加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校）赠送（或资金筹备）销售目录销售服务合同的销售与更新信贷申请销售23客户服务

5、为现有的客户下定单为新客户下定单定货情况查询产品置换快速订购24处理投诉投诉处理后续服务产品技术支持顾客呼入以取得必要服务信息保持客户-延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务25市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路销售职业道路客服职业道路TSR/CSR四种职业道路26CallCenter顾客需求类型27表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能理解你的服务，希望解决问题。原因：心态正常。1、常规需求型28表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明，说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不能用了，启动不了等等，不讲问

6、题出现的具体部位、过程等等。原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不愿意承认自己不懂。2、紊乱需求型29表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而非，局部不满意等等。原因：试图额外、免费获取个别、局部零部件、配件、外部设备等，赚小便宜心理，无法直说。3、遮掩需求型30表现：自己也说不清自己的需求到底是什么，东问西挑，似乎需求数量很多，但实质性的问题很少。原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有人指点、支持。鼓足勇气打进电话，认为总是多说多问为好。4、需求不明型31表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整

7、说明问题和需求。原因：性格急躁或自身工作、生活中的问题导致心情不好，或者自己对技术产品缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说明书等资料，期望很高，但遇到具体问题没有耐心去解决。5、浮燥需求型32表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断，甚至进行威胁等等。所提问题基本清晰，但关联实际问题的内容较少。原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠与照顾，同时还要在心理上得到平衡。6、攻击性需求型33表现：需求多变，话题飘忽不

8、定，闪烁其辞，不满溢于言表等等。原因：主要是因为价格变动或与其它厂家的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处发泄，又无法解决问题。7、虚假需求型34表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使用等等方面的内容。原因：误将计算机产品的购买与自己的培训、学习混为一谈，无法立即报名参加培训，但愿