《民航之职业道德》PPT课件

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1、民航之职业道德事件回放：7月18日，在网络中出现《康森台风登陆，海航大叔对延误的乘客下跪道歉》一视频。视频中，自称53岁的“大叔”作90°鞠躬，并要求旁边的工作人员一并鞠躬，说：“现在航班马上就要起飞，我们还有37名旅客没有登机，对于你们这几位还没有登机的旅客，我们第二次表示深深的道歉。”但是一位女乘客不为所动，连续大喊：“没用、没用……”并要求“有实质性的东西”。　　“大叔”再次劝说旅客登机未果，随后单膝下跪，抱拳高举头顶。女乘客依然大叫没用。大叔随后双膝下跪，两手撑地，额头点地。旁边的工作人员想扶起大叔，大叔皆拒绝。　　航班不正常在全球各

2、个机场可以说是屡见不鲜的事，可我们在国外的机场就很难看到象“海南下跪门”这样的闹剧。从这件事我们可以看出，一是我们很多的“上帝”航空知识的困乏，二是我们有些航空公司的工作人员工作能力的低下。大叔：见到您，已经是十多天前的事情了。自从见了您第一面，我就知道，您将会成为我心中的痛，刻骨铭心的痛。这些天来，我试图将您忘记，但我做不到，真的做不到。半夜醒来，眼前总是浮现出您的身影，注定了又是一个失眠的夜晚。大叔，您不会说我没用吧！大叔，说来很奇怪，我不太爱看电视，特别是经济类的。那天很凑巧，一打开电视就看到了中央电视台经济半小时栏目播放的一个节目，还配有

3、视频，大概是这样的：海航航空公司（海航）的航班延误了7个小时候之久，部分旅客拒绝登机，地勤人员两次鞠躬仍然没能劝说乘客登机的情况下，视频中一位自称已经有着40年工作经验的地勤工作人员竟突然单膝下跪，请求这37名乘客的谅解，劝说乘客登机。但是一位女乘客不为所动，连续大喊：“没用、没用……”并要求“有实质性的东西”大叔随后双膝下跪，两手撑地，额头点地。旁边的工作人员想扶起大叔，大叔皆拒绝。大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！我也有经常坐飞机，航班延误不是您一个人的错啊，大叔！我到现在都没有想明白，您究竟为什么下跪？是什么原因促使您下跪？大叔，知道吗

4、？看见您下跪，我有多伤心！在地勤工作二三十年了，难道旅客不登机，会使您丢了工作不成？难道工作手册，工作条例中有规定，必须使用一切方法，包括不惜使用失去人格尊严的非常规手法来为“上帝”服务，求得“上帝”的谅解和宽容吗？对于这个，我宁愿相信没有，如果有，那您所在就不是一个优秀的公司，一个优秀的企业。您是地勤，服务于机场，服务于旅客，这是没错的。要是没把旅客请上飞机，工资，奖金，福利，是不是会扣掉呢？如果是这样，我会更伤心的。男儿膝下有黄金，只跪苍天和娘亲，这句话包含着一个贵重的价值观，您应该是非常懂得的，不是吗？大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！

5、在外辛苦工作，赚钱养家，多么不容易啊！您的发妻天天盼您早点下班回来，看见您春风满面，能给您一盆热水，一碗热汤面，一个热吻，表达对您的爱，那是您俩儿共同拥有的幸福。要是她知道了，那还不得心都碎了呀！还有那白发亲娘，要是让她知道，那可更了不得：我的儿啊，这是哪辈子造的孽哦，要你受这般的屈辱和苦难，苍天啊大地，就让我少活几年吧，给我儿一个平平安安吧！大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！如果您有女儿，想必也该和我一般大小，要是让她知道了，那她该会有多伤心啊！您是她的神，心目中伟岸的父亲，千斤重担一肩挑的坚强父亲，居然要在外表光鲜的工作中承受如此之重，以

6、至于都站不稳，站不住，需要双膝跪地来支撑，可怜的父亲，我的最爱。您的女儿看到了您的视频，她早已泣不成声，泪流满面。大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！在您下跪的那一刻，我无法分辨对和错，道德和良心到底是孰重孰轻，这让我很迷茫。生活中，我们有许多事情做得不够多，不够好。就如视频中那声声“没用”，把一个女子推到了风口浪尖，很多人在骂她，鄙视她。面对您的下跪，不谅解，不宽容，不怜悯，不是她的错。但是，就那一刻，选择用沉默表示抗议，不也是一种方法吗？大叔，您也会认为网络中所说的女子是一个恶人，一个悍妇吗？不会吧，应该不会。我觉得最多只是“一只愤怒的羔羊

7、”罢了。您的举动，并没有带来和谐，反而把人与人之间的距离拉远了。让我们看到的人性本善的同时，也看到了人性的弱点。更加看到了某种环境和体制下，体现出来的不合理，不合情。探讨的同时，大家是不是都想到了应该转变，应该完善呢？大叔，知道吗？我刚刚买了红花油，有空的时候给您捎去。大叔，我的傻大叔，您那脆弱缺钙的双膝，您那把老骨头，怎么能担得起如此之重呢？爱您的侄女SIMA2012.03.16.观点：对于航空公司而言，在航班延误的情况下，有必要在遵照航空规则及公司规定的前提下，做好旅客的安抚工作。确保“上帝们”的知情权。作为服务人员，也应该站在旅客的角度考虑

8、，以客为尊，从旅客的切身利益出发，工作起来会相对容易的多。什么是好的服务？借用海南航空董事长陈峰的三句话：“以德修心，以诚修身，以义制利