助理物流师—第四章+物流管理系统

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1、物流师基础第四章物流管理系统国家职业资格培训教程助理物流师第四章物流管理系统第一节物流管理内容第二节物流客户管理第三节物流服务管理第四节物流信息管理第五节物流成本管理第六节物流质量管理第七节物流组织管理第八节物流战略管理第一节物流管理内容一、物流管理是应用技术与商业管理结合1、物流活动的演变2、物流管理的演变产品物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段二、物流管理系统划分物流作业管理层物流执行管理层物流职能管理层物流决策管理层三、物流管理内容包括：物流服务对象管理、物流控制要素管理、物流职能管理。物流服务对象管理：物流客户管理、物流服务管理物流控制要素管理：物

2、流信息管理、物流成本管理、物流质量管理物流职能管理：物流组织管理、物流战略管理一、物流客户价值1.客户的概念客户的特点注意：客户的三个层次第一层次是一般客户；第二层次是潜力客户；第三层次是关键客户。2.客户价值（1）客户价值的定义：客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。（2）客户价值的特点客户感知，反映客户在接受商品和服务后的满足程度；是一种相对价值，取决于客户付出的成本和客户自身的状况。第二节物流客户管理（3）客户价值的构成客户价值表现为客户获得的感知总价值和客户付出的总成本之间的比较。总价值：产品价值、服务价值、品牌价值总成本：货币成本

3、、时间成本、精力成本客户价值=（产品价值+服务价值+品牌价值）—（货币成本+时间成本+精力成本）3.以客户价值确定客户管理关键客户是企业最主要的客户群关注和培养潜力客户的客户价值一般客户的客户价值比较固定二、开拓物流客户途径1.建立良好的物流服务体系良好的物流服务体系包括：物流服务设施和物流服务作业体系（1）物流服务设施由有形设施和无形设施组成（2）物流服务作业体系包括物流服务方向、物流服务程序和物流客户群选择物流服务方向：企业自身能力、服务内容差异、市场需求特点、服务项目生命周期、市场竞争状况、宏观营销环境2.进行准确的物流市场定位定位程序：（1）物流市

4、场细分（2）物流目标市场选择策略市场定位步骤、市场定位策略3.推进客户忠诚的物流市场营销客户忠诚是指企业长期稳定客户的满意度高（1）以塑造品牌来形成客户忠诚的营销（2）以满足客户需求来形成客户忠诚的营销（3）以超越客户期望来形成客户忠诚的营销4.开展多样的物流促销活动公共关系、广告、人员推销、示范服务三、巩固物流客户的方法1.建立物流服务品牌2.提高物流客户满意度3.开发物流服务新项目4.强化内部客户管理一、物流服务的概念1.物流服务的定义物流服务是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列物流活动的结果。2.物流服务与客户服务的关系企业物流服务属于客户服务的

5、范畴，物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。（1）备货保证（2）输送保证（3）品质保证第三节物流服务管理3.物流服务的作用（1）物流服务成为市场细分营销的重要环节（2）物流服务水平对经营效益的作用（3）物流服务方式的选择对降低成本的作用（4）物流服务有效推动供应链的运作二、物流的基本服务1.创造空间效用服务2.创造时间效用服务（1）调节供需与价格的功能（2）调节物品运输功能（3）调节库存，保障供给3.流通加工效用服务三、物流的增值服务1.以客户为核心的服务2.以促销为核心的服务3.以制造为核心的服务4.以时间为核心的服务一、物流信息系

6、统1.物流信息系统概念2.物流信息系统功能（1）市场交易功能（2）业务控制与协调功能（3）决策支持与战略规划功能3.物流信息系统构成（1）订单处理信息（2）仓储配送信息入库作业信息、保管作业信息、拣选作业信息、出库作业信息（3）运输管理信息调度作业信息、配送信息、货物跟踪信息（4）货运代理信息第四节物流信息管理二、物流信息技术1.物流信息标志与采集技术（1）物流信息标志与采集的特点1）物品及货运单元标志的唯一性2）自动快速采集（2）条形码技术1）条形码组成：通用商品条形码、储运单元条形码、贸易单元128码（EAN—128）2）条形码应用零售商业领域应用系统

7、、仓储应用系统、运输应用系统2.物流信息传输技术（1）电子数据交换技术（EDI）（2）Internet、Intranet和Extranet传输平台（3）GPS和GIS的综合应用3.物流信息存储管理技术三、物流信息管理系统1.物流信息管理系统技术构成2.物流信息管理的功能结构（1）操作层（2）管理层（3）战略决策层一、物流成本管理的概念1.物流成本与物流成本管理2.物流成本的宏观与微观统计3.物流成本隐匿性4.物流成本与物流服务水平的关系二、物流成本控制1.运输成本控制（1）运输成本构成变动成本、固定成本、管理费用（2）运输成本的控制要点要点：合理选择运输工

8、具；采用联合运输，降低成本；推行直达运输。第五节物流成本管理2.保