完善我国网上银行服务的对策研究【文献综述】

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1、文献综述完善我国网上银行服务的对策研究我国网上银行成立的比较晚，对网上银行的研究也相对滞后。但随着网上银行优势的显现，网上银行用户的迅速增多，学者们开始重视对网上银行的研究，但大多数研究都集中在用户接受度如工模式和客户感知价值方面上。关于服务质量的研究还很少看到。1国外网上银行服务质量的研究随着internet的发展，越来越多的银行开始关注网上银行的发展，并积极开设网上银行服务，学者也开始关注这个新的领域。MilindSathye（2008）研究澳大利亚银行客户接受网上银行服务的影响因素，研究确认了涵盖17个子表的6个影响因素，其中以交易的安全性和可靠性最为重要。Chananka

2、，Paul（2003）按照客户对网上银行期望的不同，将网上银行分为4种类型，并且可以从速度、内容设计、导航、互动、安全性方面评估网上银行服务质量。Minjoon，和Shaohan.Cai两位学者2001年提出的网上银行服务质量关键因素为基础，即把企业网上银行服务质量的主要维度分为三类，分别为：客户服务质量、在线系统质量和网上银行产品质量。同时他们还指出，每一个主要维度下面还分次维度，如“客户服务质量”主维度下包含了十个次维度，分别是可靠性、响应性、能力、礼貌、可信性、可访问性、交流性、对客户的理解、与技术供应商的合作、持续完善性；“在线系统质量”主维度下包含了六个次维度，分别是内

3、容、精确性、易用性、及时性、美观性和安全性；“网上银行服务产品质量”主维度则主要指网上银行产品多样性和多样化。对于这些维度和次级维度，两位学者主要进行了定性分析，没有实行量化的研究。Anne，Supattra（2002）认为五个因素主要影响网上银行的感知服务质量。即客户对服务的期望，服务机构的形象和声誉，服务环境方面，服务遭遇与客户参与。2003年，Gounaris和Dimitriadis定义了基于SERVQUAL模型的三大质量维度：关心顾客和降低风险的利益，信息利益以及交互的便利性。但是这一研究欠缺科学性，因为这些维度一共只靠14个指标来体现，它们显然覆盖不了与电子银行门户中业

4、务活动相关的所有因素。因此，这个模型与门户作为整体的商业模型的理念相悖。Jayawardlhena（2002）4改造了SERVQUAL使其适用于网络环境，并且构造21项条目来评价电子银行的服务质量。通过探测性因子分析（EFA）和确认性因子分析（CFA），它们被压缩为大质量维度可获取性，网站界面，可信任性，移情性和可靠性。虽然，整体服务质量中的变化可以用这个模型来解释，但是却忽略了顾客对于服务过程的感性反应。以上谈到的测评模型均存在片面性，2005年，HansH.Bauer，MaikHannerschmidt和TomasFalk提出了较全面的评价模型。他们认为三维度服务概念依然适用

5、于网络门户，这三类门户服务是：核心服务，附加服务和解决服务。对这三类服务的质量评价共同构成网络门户质量评价模型的基础。这样分类的依据是服务质量的多属性概念。在网上银行中，这三类服务的含义如下：(1)核心服务指满足与传统银行产品相关的基本需求的服务，比如支付交易现金管理，转账，明细查询，支付账单或者中间业务。并且还包括技术指标，比如使用的简易度，数据传输的速度，清晰协调的网站设计以及核心服务的功能导航。同时，安全支付手段，检索机制，交易备份也被看作是核心服务的一部分。(2)附加服务是由顾客明确要求的，包括获取在线贷款的可能性、各品种金融产品的选择，比如基金、保险等。通过提供可信度很

6、高的大众品牌的金融产品，网上银行将这些品牌的良好声誉转移到自身，以此巩固和加深了在互联网中的可信度与忠诚度。同时，便于用户浏览与体验的充满娱乐性、挑战性的网站的设计也属于附加服务的范畴。(3)解决问题的服务，它反映了网上银行对顾客问题的响应，提供了高质量的交易流程。2国内网上银行服务质量的研究学者秦洪丹（2005）认为二十一世纪是一个以顾客为导向的世纪，如何创造顾客及维持顾客更是多数企业所致力奉行的策略走向。由于资讯科技的进步与沟通渠道的多元化，现今的企业已无法再像过去一样，运用密集不断的营销信息来诱导顾客购买产品或服务，反而是顾客能运用各种不同的渠道，主动掌握更完整的资讯与多样

7、化的选择机会，以谋求自身的最大利益，即表示顾客在整体消费经济体系中所扮演的角色，已从产品或服务的接受者转为产品或服务的决定者。多数业者也渐渐意识到顾客是处于主导的地位，然而，如何利用资讯科技，运用最少的资源达到最佳、最有效的服务品质，改善顾客服务获得竟争优势，以确保获利的来源，这才是企业关注的经营重点。4白长虹和刘炽认为，银行存取款业务和信用卡业务等所代表的服务业，客户忠诚度更能起到至关重要的决定作用。直接影响和间接影响途径探讨了客户忠诚度的关键决定因素分别是客户满意度、服务质量