客户关系管理计划制度章程

《客户关系管理计划制度章程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、'前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：**本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：制度七明确条款1奖罚细则公司各部门执行部门各部门及分店2发布部门客户服务部培训部门客户服务部检查部门客户服务部考试部门行政中心评审部门公司各部门与行政中心3发放形式OA报送范围连锁各部门总监适用范围连锁及各分店发送范围连锁各部门及分店4通报形式OA通报内容检查制度规范化执行有效性5发布时间2012-10-20实施时间2012

2、-10-21有效期限未变动有效培训时间制度发布后二周内考试周期每年至少一次检查周期每年至少一次通报周期每年至少一次评审周期每年一次6制度版本2012年第1版保密等级NB解释部门客户服务部联系电话7矛盾处理1)本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准；2)本制度与原制度有矛盾时，则查看本制度《制度调整对比表》是否用黑宋体五号字条文调整，如已调整，则以本制度为准；如《制度调整对比表》未调整的，则以原制度为准；Ⅱ3)本制度其他方式签发与书面签发有矛盾时，以书面签发为准。'客户关系管理制度1.0总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流

3、，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于：a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准；b）客户建档要

4、求与在库档案的维护管理标准；c）客户的评级管理标准；3.0术语下列术语和定义适用于本规定。3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。4.0职责4.1公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。4.2客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。'5.0相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。5.1《客户服务管理制度》5.2

5、《客户档案管理办法》隶属于本制度6.0记录6.1《新顾客登记表》LC16.06.302.016.2《客户拜访表》LC16.06.302.02第一章：客户引导1.0客户来源市场是导向，客户是源泉。只有清晰的知道我们的客户群体，才能够通过相应的手段为其提供相适应的服务，更理想的方式是将客户带入到企业的供应链管理系统中，共同发展、共同成长。下面针对我们当前的主要客户来源进行分类，以供合理化分析：1.1客户上门客户主动前往当地门店进行产品咨询、订购，新老客户皆有，此类客户目前占总体销售的比重较少，一般以配件类产品购买为主，但对整个分店在当地的品类推广具有较大的潜在推动能力。1.2电话订购客户

6、通过电话方式进行产品咨询、订购，以老客户为主，此类客户是目前门店销售的重要来源，品类需求单一化，产品需求明确，但对分店的整体市场推广价值较低。1.3陌生拜访市场人员陌生拜访的未成交或长时间未产生交易的客户，此类客户一般是有长期合作的供应商或曾经因“服务”（非特定）问题而终止合作的客户。1.4在线客户通过网上商城进行咨询、订购的客户，此类客户一般以写字楼、终端用户较多，配件类产品需求多样化，大类商品主要以询价为主，对企业当前的销售价值贡献度不高，但对行业客户未来消费模式的引导起到很大的推动作用。1.5直销客户主要以供应商、东北三省零星客户为主，产品需求较为稳定。1.6展会客户通过展会现

7、场达成交易的客户，一般以外贸客户为主。'2.0销售渠道销售渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径，不同的销售渠道将会直接影响它的市场推广策略与服务策略。目前，公司的销售渠道主要来源于以下几方面：2.1各地分店以连锁经营模式服务于当地各类广告制作商客户为主，主要以电话、上门方式进行产品推广、销售。2.2电子商务于2012年由总部自建的第三方销售渠道，当前主要服务于全国各地的网络在线客户，一般以企业、个人用户为主要消费群体，少量高端广告传