展台礼仪培训手册

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1、展台礼仪培训手册目录一、总则3二、展台礼仪规范51.展台环境5A、展台环境要求5B、区域的划分52.展台礼仪规范5A、仪容仪表5B、仪态6C、语言6D、接待礼仪规范6三、展台礼仪奖罚规定71、责任与监管72、违纪行为规定73、奖罚办法7附件一：员工处罚单8一、总则1、礼仪规范的原则行为礼仪规范是指人们在工作服务过程中形成的应共同遵守的规范和准则。在服务过程中，熟练掌握礼仪规范的原则，可以更好的发挥礼仪的效应，提高服务水平。l真诚尊重真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的

2、人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。l平等适度礼仪行为必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨。l信用宽容信用即就讲究信誉的原则。守信是我们中华民族的美德，特别在咨询服务过程中尤其讲究：一是要守时，与人约定时间的约会，约访、电话回复等，决不应拖延迟到。二是要守约，

3、即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到。故在服务中，如没有把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会降低客户的信任，从而影响整个公司的形象。宽容的原则即与人为善的原则。宽容他人、理解他人、体谅他人，站在对方的立场去考虑问题，是服务中最好的方法。2、礼仪规范的目的l更好的提高服务质量l规范服务标准及流程l提升员工个人素养及服务水平l展现天材教育的整体形象二、展台礼仪规范1.展台环境A、展台环境要求l卫生：展台范围内做到地面无垃圾、纸屑等杂物；办公桌文件夹摆放整齐、有序；凳子摆放整

4、齐、桌面整洁无垃圾杂物；垃圾桶及时清理干净l吸烟：展台任何范围内均禁止吸烟，严禁在穿着工作服的情况下，在公共场所吸烟l就餐：严禁在前台、工作区域内吃饭，吃饭需到专门的区域。观众也需要引导去专门区域吃饭，吃完后要及时处理垃圾，放到走廊垃圾桶内l声音：严禁在展区范围内大声喧哗，影响其他同事工作B、区域的划分展区的环境需要全体工作人员共同维护和管理，为明确管理责任，将展区按照位置和功能做出以下划分：（部门主管为第一责任人）l前台区域：包括展区前台区域、接待区域、VIP室l咨询部区域：包括咨询办公区、咨询室2.展台礼仪规范

5、A、仪容仪表a、着装l注重个人的着装，着装需得体、大方及整洁，配备工作服后，所有人员需统一穿着工作服l严禁穿着牛仔服，运动服、T恤衫、背心等过于休闲的衣服，也不可以穿无袖、超短、透明、暴露、过于紧窄等衣服l注重着装的整洁，严禁布满褶皱、出现残破、沾染污渍及脏物等情况l鞋袜：鞋一般为深色皮鞋或休闲鞋，袜子一般为深色或肉色，鞋袜清洁无异味，无破损，注意鞋与袜子的搭配，严禁穿着超高跟鞋或拖鞋、凉鞋b、仪表l面部：保持自己的面部干净、清爽，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。l头发：不可油腻，不可染两种以上的颜色或过于夸张的颜色。男士

6、的发型要长短适当，不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，不可以披头散发l指甲：须经常修剪，保持统一长度，严禁过长，指甲油颜色只可是肉色或接近肉色，不可过于夸张，不可有脱离脱落现象l饰品：以不佩戴首饰为好，如需要配戴以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬的饰品。c、工作牌l工作时间必须佩带工作牌，工作牌必须正面朝外l工作牌仅限本人使用，不得外借他人B、仪态a、站姿l基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正

7、，线条优美，精神焕发l面对客户时，头部微微前倾，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩保持水平b、坐姿l基本要求是端庄、文雅、得体、大方l严禁：将手夹在腿间、翘“二郎腿”、面对他人时腿部抖动摇晃、脚尖指向他人c、行姿l基本要求是身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳引导时要注意：l一是本人所处的方位，一般应居于左侧后方，大约离开客人半米左右距离l二是协调的行进速度，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素l三是及时的关照提醒，当经过拐角、楼梯或照明欠佳之处时须关照提醒对方留意l四是遇到需要开门时，

8、要快走几步，提前将门打开，并让开身位，引导客人先进入室内d、手臂姿势l递接物品：1、双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；2、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；3、将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方l展示物品：1、将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；2、将物品举至上不过眼部，下不过胸