《汽车配件营销》第1章客户接待

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1、《汽车配件市场营销》概述汽车配件市场营销汽车配件仓储管理汽车配件购进业务汽车配件市场销售业务根据企业营销工作过程，依据汽车配件营销工作岗位流程进行学习，教学内容选择与工作岗位相对应。教学内容课程目标a、掌握汽车配件销售技巧；b、熟悉、了解各种汽车配件基本功能；c、掌握汽车配件采购业务d、掌握汽车配件仓储业务a、学会汽车配件营销营销技巧b、掌握汽车配件连锁店工作流程c、识别各种汽车配件d、能够进行汽车配件促销策划a、具有较好的职业道德b、良好的与人沟通的能力c、具有较好的团队合作精神和认真严谨的工作态度课程目标以项目式教学方法组织课程内容项目一汽车配件市场营销业务项目二汽车配件

2、购进业务项目三汽车配件仓储管理任务1汽车配件仓储保管任务2汽车配件安全管理营销技巧任务3汽车配件的出库任务4汽车配件的入库任务3汽车配件的订货任务2汽车配件供应商的选择任务1汽车配件市场调查汽车配件知识仓储管理订货方法项目一汽车配件市场营销业务任务一客戶接待任务引入客户马先生的迈腾汽车需要更换一个机油泵，他认为修理厂报出的价格过高，于是决定自己到汽配经销店去对比一下。马先生来到汽配城，随意走入一家汽配经销店，汽车配件营销员小张接待了马先生。作为汽配经销店的营销人员，应该怎样接待顾客才能使顾客满意任务分析客户马先生的迈腾汽车需要更换机油泵，最终小张接待没有成功，问题可能出在什么

3、地方？汽车配件销售人员具备什么职业能力？一、客户接待技巧二、汽车配件编号及查询方法相关知识1-客户接待流程2-销售顾问仪容3-销售工具准备4-电话礼仪5-迎客礼仪6-展厅接待礼仪7-自我介绍8-掌握来客目的9-送客离店一、客户接待1-客户接待流程电话邀约店面接待送客电话邀请客户/接听客户来电.公司入口处至展厅间接待.展厅内接待.商务洽谈或产品介绍.专人洽谈.礼貌送客户离店.要求帮助.自由观看.掌握来客目的管理工具负责人客户来电记录表销售顾问指引员记事便签销售顾问业务资料销售顾问记事便签销售顾问客户来店记录表销售顾问2-销售顾问仪容顾客满意度是从第一印象开始销售人员在与顾客交往

4、时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败。销售人员应穿着整洁的套装，配戴姓名胸卡2-销售顾问仪容头发应理整齐，不宜过长、染色鲜艳着装要熨烫平整西装要扣好纽扣，不卷不挽忌西服的衣兜、裤兜鼓鼓囊囊忌领带太短（领带尖盖住皮带扣）忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋）避免身上酒味、异味、浓烈香水味皮鞋应亮洁，忌穿浅色袜子男性仪容礼仪仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？专业形象2-销售顾问仪容头发应梳理整齐，不宜染色鲜艳女士化妆宜自然、淡雅、协调以套装为佳，不可过分暴露

5、避免身上异味、浓烈香水味除凉鞋及拖鞋以外均可配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边女性仪容礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？专业形象仪容仪表规范3-销售工具准备每天工作前应检查销售工具，增加说服力销售工具包括：名片、文具、赠品、价格配置表、合同、目录、照片、配件库存等及时更新相关信息和文件活用﹝个性化销售工具﹞创造竞争力销售汽车配件的特殊工具？4-电话礼仪(一)铃响三声内接听电话“您好，OO专营店”，“OO节好”。接听移动电话时应热情的说：“您好，我是OO”。记下谈话摘要，登记《来店(电)客户登记表》。重点问题或内容，涉及数据应

6、该重复再做确认。在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其他要求。感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，请对方先挂电话。4-电话礼仪(二)以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。如果被访者不在记录信息，询问怎么回电话。若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。不可不遮话筒而大声喊话。如果客户要找的人不在现场4-电话礼仪(三)回答询问前

7、先问：“请问先生(小姐)贵姓?”无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决，不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。同时，销售顾问在《来店／来电登记表》上注明相关内容。挂电话前，再一次感谢客户来电。如果客户来电询问相关事宜5-迎客礼仪(门口至展厅之间)客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎。引导人员指引客户停车，并主