绩效考核部分概念的解释 BSC+KPI

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1、关于绩效考核部分概念的解释BSC+KPI李春雷2010-09szliszt@163.com平衡计分卡BalancedScoreCard，简称BSC。称做平衡计分卡(其简称BSC)，是一种全新企业综合测评体系,代表了国际上最前沿的管理思想。平衡计分卡的历史产生于1992年的优秀思想，2006年发展成为管理科学权威2003199220001996“过去75年来最有影响力的管理工具”.全球财富1000强中超过55%的企业和很多政府组织都已经实施了平衡计分卡23种语言的翻译2006KaplanNorton平衡计分卡四个纬度指标目标指标目标指标目标指标目标学习和发展维度如何

2、直接创造更多利润？如何提高生产效率？内部流程维度财务维度客户维度如何更好地服务好客户？如何不断改进和增值？主要经营绩效衡量指标什么样的财务结果是我们计划建立的核心战略？销售额回款额利润率费用节约投资回报率等满足客户需求，提升竞争力外部客戶市场份额新品占有率满意度利润率投诉率流失率内部客户及时性完整性内部员工服务满意度投诉次数提升组织效率的核心流程出勤率制度执行计划完成率合格率安装周期废品率培训参加率合理化建议人员流失率企业文化建设公司策略&愿景平衡计分卡是一种策略性管理模式宗旨及愿景战略目标财务客户內部流程学习与发展KPI指标战略分解图举例战略分解图投资回报财务销

3、售额利润率客户市场占有率新品占有率内部流程政策执行客户满意度装机及时率学习与发展培训计划完成率核心员工流失率业务体系满意度举例平衡计分卡的特点短期与长期的平衡财务与非财务的平衡弥补了KPI的随意性更适合组织突出了横向跨部门的流程KPIKPI是KeyPerformanceIndication，即关键业绩指标或称关键任务指标的缩写，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI的历史杜拉克在1954年提出目标管理,由此衍生出的关键绩效指标(KPI),既保留了目标管理（把企业的工作目的和任务自上而下地转化为全体员工的明确目标:制订目标,

4、下放目标,然后考核）从上到下的指标分解过程,也结合了有形财务指标和无形指标(如工作态度、公共责任）等等的思路，但更侧重过程中的辅导和沟通。每位员工的KPI选择标准一般是对工作绩效产生重大影响或占用大量工作时间的内容。KPI的作用-监察绩效，指明改进方向管理检测、控制平台KPI4员工流失率KPI3市场占有率KPI2收入增长率KPI1销售收入管理检测、控制平台KPI4员工流失率KPI3市场占有率KPI2收入增长率KPI1销售收入KPI定义的SMART原则Specific目标应该是明确的Measurable目标应该是可衡量的Attainable目标应该是行为导向的Rea

5、listic目标应该是切实可行的Time-based目标应该是有时间限制的SMART原则一S（Specific）——明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。有这么多增强客户意识的做

6、法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。SMART原则二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比如领

7、导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待

8、的结果。这