【物业管理】2018物业服务提升方案

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1、2018年度物业服务品质提升方案以顾客为关注焦点持续提升服务品质1品牌形象2客户服务3财务运营目录CONTENTS4人力资源5节能降耗6安全管理7具体提升细则以顾客为关注焦点持续提升服务品质1争创市长质量奖创建创新服务省优小区品牌形象以顾客为关注焦点持续提升服务品质2创新服务公司2013年底成立，4年的基本功运作，公司的基础服务得到了业主及区域行业的A一致认可，逐渐实现树理念，搭渠道，强交互，建信任的阶段性工作，2018年，公司将基础服务与创新服务进行融合，推出与客户切身相关的特色服务，实现多元化收益的同时，提升

2、客户满意度。申报市长质量奖B在质量&环境管理体系实施的基础上，2018年将实施卓越绩效管理模式，提高公司品质管理水平，申报淮南市长质量奖，提升公司品牌影响力。创省优小区C优秀示范小区是主管部门评定的最有权威性的荣誉称号，在开发商、业主和社会上具有较强的影响力，有着极高的信任度。2017年，公司根据现状，香颂小镇一期进行申报市优小区的称号。2018年将在原有基础上，继续加强各方面的管理力度和资质，争创省优小区称号。以顾客为关注焦点持续提升服务品质31品牌形象2客户服务3财务运营目录CONTENTS4人力资源5节能降

3、耗6安全管理7具体提升细则以顾客为关注焦点持续提升服务品质4根据2017年客户满意率，客户客户投诉有效投诉率的降低，投进行服务改进满意度服务管理诉回访率的管控以顾客为关注焦点持续提升服务品质5客户满意度2017年底，品质部组织进行了客户满意度调查，总体满意率为93.25%。项目根据调查报告进行原因分析、对策。根据去年客户满意度调查情况及收集的问题点，项目制定了满意度提升方案，从人员管理、流程优化等方面进行完善、改进，确保2018年再将业主满意度提升一个档次。以顾客为关注焦点持续提升服务品质6投诉管理有效投诉率的管

4、控根据项目提供的数据，2017年有效投诉为28起，投诉主要集中在工程维修不及时、园区内健身器材量少等，客服部对2017年度投诉进行梳理，针对业主提出的问题，进行对策，制定方案。2018年力争在上一年的基础上降低有效投诉。投诉处理的管控客服中心对于业主的报事、报修，应及时的记录、反馈工程或管家，对于处理结果及时的进行跟进，完结后进行回访。确保投诉处理回访率100%。以顾客为关注焦点持续提升服务品质71品牌形象2客户服务3财务运营目录CONTENTS4人力资源5节能降耗6安全管理7具体提升细则以顾客为关注焦点持续提升

5、服务品质8A2017年物业费收缴情况总户数面积应收已收未收收缴率5756633547.7511787087.0111157474.48629612.5394.66%B分析及提升对策1.项目根据2017年物业费收缴情况，制定2018年度收缴方案。以顾客为关注焦点持续提升服务品质91品牌形象2客户服务3财务运营目录CONTENTS4人力资源5节能降耗6安全管理7具体提升细则以顾客为关注焦点持续提升服务品质10关键岗位管控人才梯队员工建设关怀人力资源以顾客为关注焦点持续提升服务品质11人才梯队建设提升人力资源管理能力，

6、建立职业发展通道，优化人才结构，做好人才培养和储A备，通过管理层的表率作用，人力资源系统的完善，管控架构的设计以及有效的沟通和宣传，加强企业文化建设。关键岗位管控公司处于高速发展阶段，对于关键岗位的管控力度不够，2018年，关键岗B位持证上岗管理力度加强，针对持证上岗率较低这一现象，公司安排人员进行技能学习、证书的取得。确保持证上岗率达到100%。员工关怀C2018年人事行政部将员工满意度的调查工作，制定了年度员工满意率指标，建立了员工沟通、投诉渠道，定期召开员工恳谈会及各项员工活动，让员工真实反映工作中的情况及

7、交流工作。体现公司对本体建设的重视度。以顾客为关注焦点持续提升服务品质121品牌形象2客户服务3财务运营目录CONTENTS4人力资源5节能降耗6安全管理7具体提升细则以顾客为关注焦点持续提升服务品质13节能降耗2017年，建成区能耗数据较为健全，新交付区域基础数据由于水电表安装不到位，能耗数据暂未能进行统计。为降低能耗，降低能耗成本。项目需加强对新交付小区空置房管控。例如：龙湾叠拼别墅空置房抽水泵依旧打开，产生不必要的电费等。坚持“以人为本，注重节约”理念，从方方面面入手，积极开展节能降耗活动。重点控制小区用水

8、系统有无跑、冒、滴、漏现象，杜绝违反公司规定使用能源的行为。例如：私自接水、接电等。以顾客为关注焦点持续提升服务品质141品牌形象2客户服务3财务运营目录CONTENTS4人力资源5节能降耗6安全管理7具体提升细则以顾客为关注焦点持续提升服务品质15安全管理安保消防工作具有第一位的作用，也是物业管理的基础性工作，安全管理，重在预防，2018年，在制度、管理文件完善的基础上