《丁杨俐莎解决方案》PPT课件

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1、强制购物问题研究任务分工丁杨俐莎解决方案龙小芬原因分析李双信息收集罗心怡选题意义旅游购物作用重要组成要素最具潜力收入增长点和谐旅游关系的指标良好旅游的保障强制购物危害投诉急速增加购物异化危害游客利益损害行业发展阻碍研究现状不足针对性研究薄弱脱离导游实践对策单一可操作性欠缺主要任务1：信息检索2：原因分析3：对策方案4：实训展示信息检索方法网络检索访谈调研文献研究网络检索变相盈利导游吃回扣商家请托导游是托文献收集新闻链接中国经济网5月25日讯最近曝光的多起游客不购物遭报复、被威胁等事件，再次让旅游的强制性购物的行业“潜规则”成为众矢之的。导游本是一个给旅客的旅游提供便利的职业，不想却跟“强制

2、购物”扯上了关系，到底是什么原因让导游成了“导购”呢？强制购物的原因分析导游成"导购"旅游强制购物频出根源或在薪酬以案解惑案例分析云南游13天购物20次游客戏称购物成旅游策略“看到有人给云南省委书记留言曝光云南旅游乱象后，我发现我的经历也是一样！”近日，一名北京游客在3·15投诉平台留言提到，他和妻子报名参加云南13日游，导游换了六七个，进购物店20余次，甚至还被不同导游带进同一个购物店消费，导游们对合同中注明全程仅六个购物店置若罔闻。游客质疑，“旅游景点附近和路途的购物店之多，难道是云南省的旅游策略吗？”思考游客到底是来旅游的还是来购物的？导游到底是带旅客来参观游览的还是带旅客来购物的？

3、分析导游的工作性质和薪酬制度有很大的关联导游工资的多少依靠他们在购物点的销量有多高解决方案薪酬体系确是导游行业顽疾的很重要的原因，在大多数导游的收入构成中，“人头费”和“购物回扣”已是“主要收入来源”，如果想要根治导游强制购物的情况就必须在改善导游薪酬体系上多下功夫，同样体制内的监管也尤为重要，尽快出台《旅游法》填补旅游业诸多乱象，强有力的监管和合理的薪酬体系必是整治导游乱象的两剂强心剂。强制购物或隐性消费占了40%强制购物解决方案中的5P模式。Pushing：推动行业规范。Pulling：激励导游队伍。Punishing：法规惩戒。Pay：导游薪酬支撑。Public：群众监督评队。一.提

4、示一是选择合法的旅行社和适合自己的旅游线路产品，选择产品时既要考虑价格，更要关注产品的项目及标准，谨防低价陷阱，要根据常识和事先了解、掌握的信息分析其真实性、合理性；二是签订旅游合同时明确服务标准，游客参团旅游一定要和旅行社签订旅游合同，在合同中明确线路、行程、景点住宿、餐饮、交通安排及标准，特别是要明确购物次数及停留时间；三是发现旅行社不履行合同及其他违规行为要及时保留证据，及时向旅游执法部门投诉，以得到及时处理，减小损失。导游购物服务要求一.向旅游团(者)介绍本地商品的特色；二.随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。导游购物服务原则遵纪守法遵守公德尽职敬业维护

5、旅游者的合法权益导游购物服务技巧1、开诚布公式：这种方法主要面对的是一些东北地区比较豪爽的客人。在很多人的心目中，导游挣回扣是一个公开的秘密，如果你面对这种客人还藏着、掖着，会让客人觉得你这个导游不实在，他们会主动跟你脚劲，所以，面对此类客人可以把回扣方面的事情说的稍微明白一些，告诉客人，如果你们进这个店我会有小费，希望客人鼓励一下，客人在游程不紧张，经济情况允许的情况下会同意购物，而且效果不错。2、欲扬先抑式：这种方法要求导游在面对客人时，尽量少说赞美大连的一些空话和套话，不要把让客人对大连形成固定的观点，让客人的心理状态稍低一点，然后在实际游览过程中，用精彩的景点和优质的服务使客人对大

6、连有一种感性上的认识，自我感觉大连景色漂亮，从而对大连的一些物产产生兴趣，激发客人的购买欲望。3、专家博学式：客人出来消费最害怕买到假货，他们需要的是一个购物和消费的专家，这就要求导游员具有比其他导游具备更高的知识，从产品的产地、历史、种类、市场价格、分辨真伪的标准等各个方面进行了解，从中提取一些客人比较需要的东西，在平时讲解的过程中反馈给客人，使他们感到放心。同时在选择购物店的过程中要尽量保真，让客人对此信赖，效果也会不错。4、主动示范式：我带团去东南亚时使用过的一种方法，提前与购物店达成协议，在陪同客人购物的过程中亲自买一些东西。客人的眼球总是围着导游转，发现导游买的东西肯定不会是假的

7、，他们也会积极购买。我记得去泰国时，我帮着朋友买了一些鳄鱼皮带、高级蜂蜜、蛇毒等商品，客人非常感兴趣，购物的数量超出了我的想象。5、心理暗示式：一般人在接触的过程中，在与导游的言谈举止过程中如果经常遇到的动作和导游经常提及的商品都会留下深刻的印象，这就是一种心理暗示。所以，导游在服务过程中要装作不经意间向客人透露一些商品信息，多次重复后就在客人心理留下痕迹，当客人遇到商品时，自然会掏钱购物了！6、价格对比式：很多人来大连