客户反馈管理规定（试行）

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1、客户反馈管理规定（试行）第一章总则第一条为规范客户反馈的处理程序，明确部门职责与权限，提高对客户反馈信息的反应速度、沟通处理效率和效果，提高客户满意度，制定本规定。第二条本规定适用于公司生产工序过程中及水泥出厂发生的客户反馈的信息处理管理。第二章职责分工第三条业务部负责（一）配合办事处做好与本部门有关的服务投诉的调查和处理。（二）根据客户反馈的有关业务流程方面工作质量的信息，组织调查和分析，制定相应的纠正或预防措施和改进计划。（三）负责对有关办事处服务投诉的处理效果进行验证，并传递验证记录。第四条办事处负责（一）负责对所辖区域客户反馈信息的落实和传递

2、。（二）配合相关部门做好客户投诉的处理，配合营销中心做好技术支持服务，负责做好除客户投诉外的一般客户抱怨的解释和协调工作。（三）对客户投诉的处理效果实施验证，并及时传递验证记录。第五条生产品质部负责（一）做好一、四、五类等产品质量投诉的处理。（二）配合办事处做好客户要求的有关产品检测、应用等方面技术支持服务。（三）根据市场有关产品质量信息的反馈，制订相应的调整或改进措施，并组织实施。第六条水泥部负责（一）配合品质管理处做好产品质量投诉中第二类与本部门有关的投诉的调查和处理。（二）配合办事处做好与本部门有关的服务投诉的调查和处理。（三）根据客户反馈的有

3、关混装、包装质量、袋重、结块、出厂标识打印、装车平包质量等相关信息，组织调查和分析，并制订相应的纠正或预防措施。第三章反馈信息分类第七条本规定适用于通过各种方式获得的客户反馈信息的处理。主要包括以下类别（一）产品质量投诉一类：产品经外部质检部门或用户检验不合格或不符合合同质量条款的特殊约定，并出具相应证明材料；二类：产品有混装、袋重不足、板结、结块、湿损、缺包、严重破包、出厂印鉴不全、编号杂乱等现象，经营销中心确认；三类：外部检测机构或用户对包装袋质量或标识的规范性提出疑义，并出具相应证明材料；四类：批水泥强度或其他规定指标的出厂检测结果低于企业内控

4、要求，而用户对该批水泥提出质量或使用性能上的疑义；五类：产品在某些方面发生较大变化，如标准稠度用水量、色泽、细度、温度、化学成分（微量组分）等，而引发的客户投诉；六类：有可能引发诉讼的其他产品质量投诉，如假水泥、使用中出现异常等。（二）服务质量投诉一类：按照合同约定应该提供服务而没有提供或没有保质保量提供，引发的客户投诉；二类：企业对客户做出的服务承诺没有得到实施或全面有效实施，引发的客户投诉；三类：在售前、售中、售后各环节中，向客户提供相关服务的员工或委托人员在言行、举止、态度等方面不符合相关要求，引发的客户投诉等。（三）其他客户反馈一类：有关市场

5、、工程动态、竞争对手等方面信息；二类：国家、地方政策法规类信息；三类：客户期望和满意类信息，包括除列入产品质量投诉和服务投诉外的其他客户抱怨；四类：有关产品和服务方面的现实或潜在需求。如技术支持等五类：其他方面信息。第四章反馈信息处理责任人第八条投诉处理责任人投诉处理责任人应根据客户投诉处理的责任部门或分管领导的授权处理投诉，并随时向客户投诉处理的责任部门或分管领导汇报处理进展情况。第九条公司质量分管领导（一）负责产品质量投诉的总协调，监督生产品质处的投诉处理；对重大产品质量投诉应上报生产技术中心处理必要时向总裁汇报。（二）对市场有关产品质量、性能、

6、品种等方面的新的需求，组织有关方面进行论证，可行时，指定有关部门或人员制定方案计划、组织实施。（三）对客户反馈的重要信息，及时召集有关部门或责成相关部门研究，并制定相应的措施计划；不定期抽查客户反馈信息的落实情况。第五章反馈信息处理程序第十条产品质量投诉处理程序顾客业务处生产品质部负责人公司质量分管领导总经理办事处处理责任人营销中心第十一条服务投诉处理程序顾客生产品质部业务处处理责任人人办事处营销中心公司质量分管领导第十二条客户反馈信息处理记录（一）业务处对直接或通过办事处或其他部门传递来的其他客户反馈信息进行确认、分析、分类，一般信息由公司品质管理

7、处处理；对重大信息24小时内传递到公司主管领导审批后，传递到相关影响部门。（二）对于客户投诉之外的一般客户抱怨，办事处负责解释和协调，能答复的立即答复。不能立即答复的24小时内给用户答复，业务处和其他相关部门应积极配合。（三）对于客户要求提供有关产品检测、应用等方面技术支持服务的，业务处在24小时内或与客户沟通确定的适当时机组织实施，并形成服务实施记录，业务处经理对实施效果进行验证。品质管理处、办事处应积极配合市场部做好技术支持服务的提供工作。第六章附则第十三条本规定自下发之日起执行。第十四条本规定由生产品质部负责解释、修订。