饭店管理概论(餐饮)

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1、饭店管理概论第一讲饭店业发展现状与趋势一、饭店业发展现状1.竞争日趋激烈宏观失控、数量剧增客源分流、市场变化集团进入、加剧竞争2.饭店产品设计不合理缺乏科学的市场定位服务设施配置不合理功能结构设计不专业产品缺乏特色和个性3.从业人员素质不均衡招聘标准不合理培训力度不够大专业程度不均衡人员流动速度快4.服务质量不稳定5.经营管理方式滞后谁建设、谁管理，缺乏专业化；上级主管部门干预过多，缺乏自主权；分散经营、独立运作，缺乏集团优势；单一产品经营，缺乏品牌竞争。二、饭店业发展大趋势善于把握趋势者必将在激烈竞争中取得相对优势。1.

2、饭店分布多元化2.饭店业主多极化3.饭店产品多样化高科技设施设备的大量运用显示饭店的现代化地域文化强化突出了饭店个性人性化设计显示出人文关怀主题性饭店凸现饭店中的另类4.饭店管理专业化饭店管理集团化饭店经营网络化管理人员职业化服务人员专业化5.饭店服务个性化6.饭店趋向绿色化7.饭店竞争秩序化第二讲饭店管理的基本理念——以顾客为中心一、明确以顾客为中心的真正含义——位置摆正——人人皆有服务对象——前台为客人、后台为前台、管理即服务。——以顾客为中心从管理者开始。二、关注顾客需求——奠定服务与管理的基础获知需求的途径：从客人

3、角度看问题直接征询客人意见从员工中收集信息从投诉中了解需求建立信息反馈系统充分运用客史档案三、建立以顾客为中心的服务管理体系1.合理的规范2.适当的授权3.有效的奖惩第三讲创新：饭店业永恒的课题一、勇于学习与终身学习二、非常规思维走出惯例、原来饭店和专家的影子。三、创新是管理者永远的任务值得探讨的问题：谁来管理质量？——饭店质检部设立利弊分析。饭店外包问题——效益和质量的权衡。饭店餐饮与社会餐饮酒店与公众责任保险员工——是资源还是成本？如何对待大学生员工？饭店（餐饮）用工方式探讨。