广东省地方标准《养老机构服务质量规范》

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1、广东省地方标准《养老机构服务规范》编制说明一、任务来源根据省质监局《关于批准下达2011年广东省服务业标准制修订计划项目（第一批）的通知》（粤质监标函[2011]522号），由广东省中山市质量技术监督标准与编码所和中山市民政局等单位联合承担起草广东省地方标准《养老机构服务质量规范》。本标准后经审定会专家组研究更名为《养老机构服务规范》。二、编制背景、目的、意义相对于传统工业企业，服务业尤其是养老服务业标准化工作明显滞后。近年来，国家和地方相继出台文件大力发展服务业，国务院办公厅《关于加快发展服务业的若干意见》和广东省《关于加快我省服务业发

2、展和改革的意见》等文件明确指出了服务业发展方向，采用标准化措施促进养老服务业发展的思路就是在这样的背景下酝酿产生的。2014年，民政部、国家标准化管理委员会、商务部、国家质检总局、全国老龄办等五部门联合出台了《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》，鼓励行业组织、科研机构、养老机构和相关企业参与国家和行业标准制定工作，形成政府、企事业单位、社会携手开展标准化工作的格局，标志着我国养老服务标准化进入了快速发展阶段。当前，我国养老服务业发展严重滞后于人口老龄化进程，广东养老服务业发展水平更是与经济强省的地位极不相称，广东养老服务业有极大的成长

3、空间，同时也存在市场准入制度不健全、服务质量规范缺失、服务行为监督不力等问题。养老服务业标准化是健全养老服务业市场准入、规范养老服务行为提高服务质量、促使养老服务行业加强自律以及更好调整服务机构与介服老人之间关系的有效途径。要解决广东养老服务业发展面临的诸多问题，除了政府加大持续投入外，全行业亟待规范化、标准化的技术措施介入，以促成养老服务业发展的制度环境，规范相关服务行为提高服务质量，指导养老机构采用标准化管理，促进养老服务业的健康可持续发展，最终保护消费者合法权益，促进社会和谐。机构养老是一种不同于社区养老和居家养老的养老模式，它集中

4、了绝大部分能为老年人提供的服务内容，规范机构养老行为成为养老服务业健康有序发展的首要任务。养老机构作为提供养老服务的机构，直接为入住老人提供日常生活照料、护理保健、环境卫生等服务。为规范养老机构服务行为，需要制定《养老机构服务规范》，有效保证养老机构服务素质，提高服务质量，为促进养老服务业的健康可持续发展奠定基础。三、编制思路和原则本标准的编制是在养老机构开展标准化服务调研和标准体系建设工作的基础上，本着“科学、适度、可行”原则，既考虑标准前瞻性又顾及养老机构经营管理实际，同时，充分听取各方意见的基础上形成的。本标准既可作为民政部门规范、

5、监督、指导养老服务业发展的依据，又可做为各养老机构规范自身服务行为、提高服务质量的技术标准。4本标准根据国家养老机构相关的管理规定，参考了相关国家标准、行业标准和相关资料，重点参考了GB/T29353—2012《养老机构基本规范》，并结合养老服务业标准化试点单位多年的服务经验，确定了本标准的主要内容。其中，第6章“服务内容及质量评价”，服务项目先列GB/T29353—2012中服务项目并按其顺序对应调整，国家标准中未列项目排在之后。主要参考文献有：GB3095—1996环境空气质量标准GB3096—2008声环境质量标准GB/T10001

6、.9—2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB14934—1994食（饮）具消毒卫生标准GB/T15565.2—2008图形符号术语第2部分：标志及导向系统GB15982—2012医院消毒卫生标准GB/T18883—2002室内空气质量标准GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南GB/Z27907—2011质量管理顾客满意监视和测量指南GB/T29353—2012养老机构基本规范GB/T50340—2003老年人居住建筑设计标准GB50763—2012无障碍设计规范JGJ122—1999老年人建筑设计规范M

7、Z/T032—2012养老机构安全管理中华人民共和国卫生部消毒技术规范（2002年）四、标准编制过程与内容确定本标准立项后，广东省中山市质量技术监督标准与编码所立即与中山市民政局组织成立了标准编制工作组，由广东省中山市质量技术监督标准与编码所牵头制订标准制定工作计划，并与中山市民政局进行沟通，明确标准编制工作组的组织形式、工作步骤、进度安排等，制定了较为详细的项目实施计划和方案。项目组历经了项目准备、项目调研、讨论稿编制、征求专家意见、修改完善等几个阶段，形成了目前的征求意见稿，标准编制工作概要如下：1、2011年8月～10月，成立广东省

8、地方标准《养老机构服务质量规范》编制工作组，由中山市民政局相关领导和广东省中山市质量技术监督标准与编码所骨干技术人员担任工作组成员，召开多次标准研讨会，共同推进该地方标准的调研、起草、征求意见