礼仪合集3+服务礼仪课件---沟通从礼开始

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1、沟通从“礼”开始优质服务与服务礼仪规范训练学习愿景1、请把手机调成关机状态2、在课堂上积极回应老师提出的问题并积极参与讨论和互动游戏。3、对于课程中一些不明白的问题可以在课间或课后提出。4、课间请不要自行说话或讨论，遵守课堂纪律。拥有空杯心态，从零开始！你需要知道的注意事项：每位学员每次的积极发言均会为你的小组增加考评分！还会为你成为本期最优秀学员带来很大机会！每位学员每次的不规范行为均会为你的小组带来考评分的减少！最重要的是每位学员的课堂表现将会纳入公司对你个人能力、素质的测评当中！培训完毕的考试分数将会和通信行业岗前操作人员技能鉴定挂钩。寻找最棒的团队组合

2、1、请小组成员相互自我介绍、相互认识---------2分钟2、请推举出本组的领导人----组长---2分钟（请记住：他是你们大家共同推选出来的，符合你们小组成员的期望值，所以请你们全体小组成员配合并积极支持他完成所有的任务）3、请在白纸上写上你们的组名和口号！----3分钟4、请各位组员在组长的带领下配合口号做出相应的有震撼力的动作！------------3分钟数创意团队，还看今期！课程纲要单元一移动营业人员服务理念的建立单元二你的形象价值百万------仪容、仪态训练单元三营业厅标准服务用语及服务流程规范培训目标1、建立阳光心态，培养服务营销意识；2、认

3、同移动公司的服务理念并能通过提升自身的服务行为、形象来有效传导服务理念；3、全面掌握店面的服务规范与行为规范，了解服务禁忌并能提升服务水平。我们从喜欢的人手中买东西--------------------服务在销售中的作用无论多么优秀的产品，没有能够向社会传递公司产品信誉的人，公司的产品将无法被客户和公众接受，店面营业人员正是向大众传达这种理念的人！二、塑造阳光心态你想成为怎样的人？热情主动-----冷漠被动积极向上-----消极抱怨亲切大方-----高傲小气自信心-----胆怯阳光心态之---你对别人热情，别人就喜欢你！阳光心态之-----敬业热爱你的工作，

4、是取得成功的先决条件！即使是最不起眼的职业，人们也能从自己工作中体验到快乐和满足。每个人的心灵，都会不时受到悲伤、悔恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪的侵扰，如果你能及时调整自己的生活态度，你也会成为真正的坚强、自尊的人！推销员李嘉诚华人首富找方法解决问题的高手阳光心态之-----不找任何借口我的工作真是无聊透顶！每天面对重复的工作，我简直要疯了！工作做完就行了，还那么多要求！那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！。。。。。。抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？舞林大会录像阳光心态之-----停止抱怨单元一总结永

5、远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件！积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样；态度决定未来！思路决定出路！脑袋决定口袋！课间休息10分钟10分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪一组最遵守时间？单元二你的形象价值百万一、形象是一生的战略问题四、日常礼仪规范二、移动公司员工服务形象（一）指引礼节（一）仪容（二）双手递送礼节（二）制服（三）鞠躬礼节三、形体仪态（四）握手礼节（一）标准站姿（五）送别礼节（二）标准坐姿（三）标准行姿（四）蹲姿（五）面部表情一、形象是一生的战略问题何为形象：形象，并不是简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合

6、概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的形象。一、形象是一生的战略问题从小到大，人生都面临着成长与发展的战略问题，人生中会面临许多重大选择，但是同时，我们又处在一种待价而沽的被动状态，形象力作为人力资源的第三大资源，将构成这个时代人力资源的最新结构。目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面试三分钟内就淘汰了60%的人，这三分钟就是个人形象的展示。高质量人生=体力+智力+形象力健康管理+知识管理+形象管理同学的不幸离世你的形象就是公司的广告牌公司的形象是企业最有价值的无形资产，而公司的形象是通过企业的管理者、职员、销售、客

7、户服务等直接反映出来的。作为中国移动一名专业的前台工作人员，我们要树立起专业、信赖的个人形象，让成交从第一印象开始。案例：前通用公司董事长享有“全球第一CEO”荣誉的杰克.韦尔奇“清除园中杂草”小郭为什么不像老板？优秀的形象比你的文凭更重要管理者认为职员形象最重要的是能：1、沟通交流、公众演讲、流利口才、出色文笔2、出色的外表形象包括：着装、修饰、个人卫生、体形、礼仪（一）仪容仪容基本要求：清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还体现了店员的精神面貌。整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务的重视。

8、移动女士仪容篇头发：店员的头发要长度适