《遴选公选公务员考试面试热点素材》系列之10：如何处理行政投诉工作案例

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2、30:45·《遴选公选公务员考试面试热点素材》系列之42014-10-1307:18:40·《遴选公选公务员考试面试热点素材》系列之3：栗战书2014年7月1日给中办干部的讲话稿（全文）2014-09-2916:01:36·《遴选公选公务员考试面试热点素材》系列之2：习近平总书记同中央办公厅干部座谈讲话稿（word全文）2014-09-2915:55:44·《遴选公选公务员考试面试热点素材》系列之12014-09-2817:14:11《遴选公选公务员考试面试热点素材》系列之10：如何处理行政投诉工作案例案例1：

3、年末的一天，省政府行政投诉中心收到国家文化部的传真，是反映某市违规举办大型经营性演出的投诉件。投诉中心立即启动快速反应机制，迅速协调政府有关部门认真查处。原来，不具备营业性演出资格的XXX开发有限公司居然在文化行政主管部门不知情的情况下，擅自打出政府主办的名义，进行营业性质演出广告宣传，严重违反国务院《营业性演出管理条例》。当时，从接到投诉件离预定演出时间只有5天，又有明星参演，门票已经售出，不便断然停止演出。于是，由文化行政主管部门责令收回有关宣传广告的同时，改由有资质的公司承办此场演出，并按有关规定补办全套

4、手续。最终，完全符合规定的演出如期举行，取得了成功。为此，文化部对此给予高度评价。启示：一场大型演出有这么多违规的地方，还能进行广告宣传、销售门票，最后，在群众的投诉下，投诉中心和政府部门联合干预才得到纠正。人们不禁要问：在群众投诉之前，有关部门的公务员干什么去了？这件事表明，要维护演出市场正常秩序，防止群体性安全事故发生，确保社会和谐稳定，政府公务员必须主动作为、勤政为民，切莫落到群众的后面。科学发展观核心是以人为本。行政投诉工作就是要特别注重尊重并帮助实现人的各种权利。要做好行政投诉工作，工作人员都应当具有

5、爱心、热心、细心、公心、恒心和信心等六心。具体说就是对待任何一位投诉人都要让座、递茶、耐心倾听，认真按程序和职责去组织协调依法办理，体现公信力，取信于民。对一些较复杂的投诉件，要以对党的事业负责、对人民负责、对投诉人负责的态度，坚韧不拔、迎难而上。这样更能获得人民群众的理解和认可。真正把群众当亲人，把群众的事放心上。案例2：某县3位70多岁的老太太都是已故离休干部的遗孀，各自投诉的却是同一件事：当地政府不执行省政府的决策。原来，为了改善已故离休干部没有生活来源家属的生活，省人事厅等部门联合发文，将他们的生活补贴

6、从每月170元提高到250元。但是3位老人还是170元。投诉件由投诉中心迅速转交到当地政府。回复是：省人事厅等部门文件规定的适用范围为国家机关、事业单位和国有企业，而3位已故老人均为集体编制，不在政策之列。是出台的政策出现了漏洞？细心的投诉中心工作人员马上咨询发文部门，很快证明3位老人的投诉是合理的。原来，在省人事厅发文的同时，省劳动保障厅也发文规定，属集体编制的可参照执行。启示：政府公务员肩负着人民赋予的神圣职责，必须熟悉国家的法律法规，尤其是自己所分管工作的政策规定。如果公务员一开始就了解相关法规，就不会损

7、害群众的合法权益。行政投诉工作，从大里讲是维护社会秩序，从小里讲首先要维护行政投诉工作自身有序。所以，方法很重要、态度很重要、机制很重要。行政投诉工作一定要建立逐级投诉、分级管理的机制。所谓逐级投诉、分级管理，就是属一级政府管理的事，只能到该级政府去投诉，上一级及以上部门和政府一般不予受理，更不应轻易在投诉件上批示。只有对该级政府应当受理而无正当理由没有受理的，或受理后未认真办理的事项，可以到上一级部门投诉。注意在这里投诉的对象和内容发生了变化，投诉的对象应当是该级政府，投诉的内容是该级政府受理投诉时的不当行为

8、、过程和结果，否则就难以做到全面协调可持续。如果所有的事项都到国家层面来投诉，国家层面既承受不起，也难以解决根本性问题。既不利于发挥各级政府和部门的作用，又增加投诉人的负担，还容易引发群体性事件，损害群众的根本利益。案例3：一天，省政府行政投诉中心来了几位农民，情绪激动地倾诉自己的遭遇：他们是某村的农民。两年前，该村与当地政府、招商引资的企业签订征用土地250亩的合同。然而，在执行合同