服务营销---薛海林

《服务营销---薛海林》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务营销德州运营中心春节培训2012.02.01薛海林题外话一年之计在于春1、调整好状态2、进入角色3、履行职责新一年心态的调整和转化对己：自我超越（勤学、多做）对人：润物细无声（乐施、奉献）做事：水滴石穿（用心、坚持）做人：晶莹剔透（诚信、光明）2012年六和新希望的主题提振服务体能，释放终端力量主题的解读体能：苦练内功，积聚力量。服务：优质服务，特色服务。终端：强化终端，发展终端。六和的服务理念以人为本，严格管理，服务领先、微利经营把服务作为六和第一产品，竭尽全力帮助用户实现养殖效益最大化；通过服务，使企业深深植根于农村终端市场，溶入行业，从而获得旺盛、持久的生命力和广阔的发

2、展空间企业的利润：是企业服务与贡献于社会之后的合理回报真心付出，真诚服务，帮助用户提高养殖效益和综合素质水平。客户后还有客户，服务的开始才是销售的开始。为什么要谈服务？1、企业竞争越来越激烈。2、技术与产品的优势往往不能持续太久。3、服务代表了一个新的利润增长点。4、一个企业在外部的竞争力，起决定作用的往往是内部的基础管理是否到位。高度满意和忠诚的客户最少向其他5个人推荐产品，而对产品不满意的客户几乎要告诉所有相关人。1、顾客的满意度和忠诚度成正比。2、整个消费过程，消费者不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。满意度----态度-----忠诚度-----行为----代表企

3、业的盈利能力。优质服务能使顾客满意---顾客保留---顾客忠诚----顾客推荐----市场份额增加----盈利能力增强服务竞争是价格战后的唯一选择在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成。饲料的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。服务是留住顾客的有效办法在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的

4、满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。（王凤楼的大肉食客户）根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25％-85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”

5、，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。我们服务中存在的问题1、服务意识淡薄，缺乏换位思考。2、语气冷淡，怕麻烦。3、情绪化工作。4、人为的把客户分成三六九等。5、当与客户意见有分歧时，自以为是。6、专业知识或相关知识欠缺，不能给客户圆满答复。7、能立即办的事也不急，不珍惜客户时间。8、部门之间相互推诿，在客户面前争吵。9、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。服务(由制造型企业向服务型企业转变）服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的心态永争第一

6、或者唯一（不可替代）合作包容慎独、慎言、慎微（整理好心情，处理好事情）基本要求营销根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销服务营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务是一种营销组合要素之一。服务营销：作为饲料行业来讲：建议大家从以下10句话中去理解服务营销：1.用服务的手段达成营销的效果就是服务营销。2.站在营销的角度去卖饲料很容易以自我为中心、因为你关注的是销量和收入。容易导致私欲的膨胀，私欲和用户利益是矛盾的。3.站在服务的角度去卖饲料肯定要以用户为中心、因为你必须关注他们的养殖

7、效果与效益。质量是品牌的基础，在奉献中获得成功、水到渠成。4.“饲料---用户”是主体，服务是桥梁，营销是终端品牌市场的必然结果。只要用户认定了你、市场还需要他吗？5.饲料-服务-营销=饲料-服务-用户，真诚的服务导致用户不断地增多-营销期望和追求的效果。6.营销是商、服务是帮，营销卖的是产品、服务付出的是真情，营销关注网络、服务关注细节。7.服务靠的是能力---面对用户问题提供整体解决方案，这是一种良性的推动，营销团队从专业化到专长化是必然。8.营销靠的是技巧---