店铺运营培训资料

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1、店铺营业人员的服务宝典1讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理2在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。3第一讲优秀营业人员的基本服务常识4一、门店人员对门店的意义1、形象代表：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁3、服务代表：他们是门店服务水平的代表5二、门店人员应该做什么工作1、宣传门店：沟通门店信息；协助门

2、店推广活动2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买3、产品陈列：终端生动化的维护64、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作6、其它：完成门店主管交办的各项其它临时任务7三、优秀门店人员应具备那些素质1、基本素质A、爱心B、信心C、恒心D、热心2、基本知识A、了解门店和产品B、了解零售行业和竞争门店情况C、了解顾客特性与其购买心理D、导购技巧E、工作职责与工作规范8四、优秀门店人员应掌握的成功法则1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的

3、顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客92、做事先做人的OCP法则A、自己（oneself）；B、观念(conception)；C、产品(product)；先推销自己，再推销观念，最后推销产品。103、第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）11五、优秀门店人员的职业仪表1、仪表的标准A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落D、情绪美：热情洋溢，精力充沛122、仪表的禁忌A、

4、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪B、胡子不能太长应经常修剪。C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。13六、优秀门店人员的语言表达1、表达技巧A、态度要好：点头示意，笑脸相迎，B、表达恰当：说话准确、贴切C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅D、通俗易懂：避免专业术语14E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听；F、语调柔和：说话柔和会使顾

5、客产生舒服的感觉G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意H、留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答152、规范用语您好好的请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您163、禁忌用语你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的17你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧18七、优秀门店人员的顾客知识1、顾客的类型A、走马观花型这类顾客一般行走缓慢

6、，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介C、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌192、顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视/留意A、顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内

7、的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断202、顾客的购买信号之二：感到兴趣A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题213、顾客的购买信号之三：联想A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各