物流管理国外名着

《物流管理国外名着》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、图书介绍物流管理概述客户服务物流信息系统库存管理物料流动管理仓储采购全球物流有效物流组织运输物流绩效控制供应链管理物流战略实施作者简介：道格拉斯.兰伯特俄亥俄州立大学费舍尔商学院运输与物流学教授，也是全球供应链论坛的理事。曾在美洲、欧洲、亚洲等地参与了400多个开发项目。发表的论文和文章多达100多篇。曾被物流管理委员会授予杰出服务奖，这也是现代物流领域取得杰出成就的个人被授予的最高荣誉。詹姆士.斯托克南佛罗里达大学工商管理学院营销与物流学教授。1988年曾被物流工程师协会授予年度荣誉奖章。莉萨.埃拉姆亚利桑那州立大学供应链管理学副教授。身兼注册采购经理、注册公共会计师以及注册

2、管理会计师。本书采取营销导向，从客户满意角度来考察物流，从管理视角来阐述物流。追求在理论和实际应用上达到良好的平衡。图书介绍物流管理概述客户服务物流信息系统库存管理物料流动管理仓储采购全球物流有效物流组织运输物流绩效控制供应链管理物流战略实施管理行为规划实施控制自然资源（土地、设施和设备）人力资源资金信息资源营销导向（竞争优势）时间和地点效用向客户端的高效移动专有资产物流输入物流输出供应商客户物流管理原材料在制品产成品客户服务需求预测物流通信库存管理物流搬运订单处理零部件和服务支持仓库选址采购包装退货处理废料处理运输管理仓储管理物流活动物流管理的组成物流以自然资源、人力资源、资

3、金和信息作为输入；供应商以原材料、在制品、产成品的形式提供物料；管理行为通过规划、实施与控制为物流活动提供框架；物流系统的输出是竞争优势、时间和地点效用、到客户端的快捷运动以及物流服务组合——使物流成为公司的专有资产。这些输出依赖于物流活动的有效执行。物流管理与供应链供应链管理是从最终用户到提供产品、服务和信息的供应商的商业过程的整合。而物流活动涵盖资源的输入和输出。产品价格促销客服水平库存持有成本运输成本批量成本库存成本订单处理和信息成本营销物流营销与物流中的成本平衡物流在组织中的作用：物流支持营销，以客户价值为中心。有效的物流管理是提高公司利润和竞争力的主要途径。图书介绍物

4、流管理概述客户服务物流信息系统库存管理物料流动管理仓储采购全球物流有效物流组织运输物流绩效控制供应链管理物流战略实施客户服务是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。确定客户需求，并且以一种有效利用成本、高效率的方式去满足这些需求，是物流职能的一个关键内容。客服质量的管理和控制对实现理想的客服是至关重要的，能有利于保证实现高水平的客户满意。客户服务要素交易前的要素：包括客服政策手册；把手册提供给客户；组织结构；系统柔性；管理服务交易中的要素：包括缺货水平；订货信息；订货周期；特殊运输处理；转运；系统准确性；订货的便利性；商品的替代性交易后的要素：包括安装、质量保

5、证、修理和配件；商品跟踪；客户投诉、索赔和退货；商品的暂时替补建立客户服务战略出于客户要求和对全部营销战略的支持，公司必须建立客户服务战略。公司可以采用多个方法来建立客户服务战略，典型的方法有以下4种：在零售层次上，根据客户对缺货的反应，决定客户服务水平；成本和收益权衡；客户服务的ABC分析；客户服务审计。零售商会基于缺货代价的分析，在订货周期、满足率、运输方式和其它方面进行调整，以保持较高水平的商品可获得率。在特定的客户服务水平下，最低化公司的物流总成本。按对公司在赢利性、销售收益、部门增长率或其他重要的因素方面进行分类。比如：获利最大的客户－产品组合应备受关注，应享受更高级

6、别的服务。通常包括4个步骤：外部客户服务检查；内部客户服务检查；识别改进的方法和机会；建立客户服务的等级。建立和报告客户服务标准一旦管理人员确定了哪些客户服务要素是最重要的，就必须建立服务绩效标准。相应员工应定期向上汇报服务绩效结果。客服绩效可以通过下列方面衡量和控制：为每一项服务要素建立服务的定量标准；衡量每一项服务要素的实际绩效；分析实际提供的服务和标准的服务之间的差异；在需要的地方，采取纠正措施，使实际服务符合标准。客户服务交易前的要素交易中的要素交易后的要素缺货通知、销售代表的质量、监控客户的库存水平、提供产品咨询、定期检查产品、定期沟通等订货便利性、订单确认、提供信用

7、证条件、处理客户咨询、订货周期、准时送货、订单跟踪等发票准确性、退货、残损、整齐堆放货盘、包装便于摆放等客户服务在库率运输时间订货周期的一贯性按产品或产品组；按存货点；按客户；按时间；按订单完成按转运模式；按客户；按时间；按订货规模等按准时送货；按存货点；按客户；按时间；按订货规模例：客服绩效的衡量指标例：客户服务标准公司的客户服务绩效的改善措施：深入研究客户服务需求；设定权衡实际收入和支出的服务水平；在订单处理系统中使用最新的技术；衡量和评价单个物流活动的绩效。图书介绍物流管理概述客户服务